Jonathan Corbin, Gründer und CEO von Maven AGI – Interviewreihe

Jonathan Corbin ist der Gründer und CEO von Maven AGI. Zuvor leitete Jonathan als Global Vice President of Customer Success & Strategy bei HubSpot ein Team von etwa 1,000 Kundenerfolgs-, Partnererfolgs- und Vertragsmanagern in mehreren Regionen und Branchen. Zu seinen Aufgaben gehörte die Förderung der Kundenbindung, des Umsatzwachstums und der Wertschöpfung für über 200,000 Kunden weltweit, von Start-ups bis hin zu Unternehmen.

Maven AGI ist eine umfassende generative KI-native Lösung, die die Kundensupportlandschaft verändern soll – ohne Ärger. Im Stealth-Modus löste die Technologie von Maven autonom über 93 % der Kundenanfragen, senkte die Supportkosten um 81 % und verbesserte das allgemeine Kundenerlebnis im großen Maßstab, nachdem Millionen von Interaktionen in über 50 Sprachen für erste Kunden gelöst wurden.

Zuvor waren Sie globaler Vice President of Customer Success & Strategy bei HubSpot, wo Sie ein Team von rund 1,000 Kundenerfolgs-, Partnererfolgs- und Vertragsmanagern in mehreren Regionen und Branchen leiteten. Was waren einige Höhepunkte und wichtige Erkenntnisse aus dieser Zeit in Ihrem Leben?

In diesem Zeitraum war Hubspot mit einem Umsatz von über einer Milliarde Dollar eines der fünf am schnellsten wachsenden B2B-SaaS-Unternehmen. Es gibt nur sehr wenige Menschen, die die Möglichkeit hatten, in dem Umfang aufzubauen, zu wachsen und zu verwalten, in dem wir tätig waren. Unternehmen, die so schnell wachsen, sind normalerweise nicht so groß, und Unternehmen unserer Größe wuchsen nicht so schnell. Ich habe viel Zeit darauf verwendet, skalierbare Ansätze für Planung und Wachstum zu entwickeln, sicherzustellen, dass wir sehr klare Ziele setzen, Anreize über mehrere Organisationen hinweg aufeinander abstimmen, um die Ergebnisse zu erzielen, die wir als Organisation anstrebten, sicherzustellen, dass wir über die Systeme verfügen, um Transparenz darüber zu schaffen, was in der Organisation vor sich ging, und über mehrere Zeiträume hinweg zu planen. Alles, was wir einführten, musste nicht nur für unsere aktuellen Kunden funktionieren, sondern auch die Fähigkeit haben, Kontinuität bei exponentiellem Wachstum aufrechtzuerhalten.

Können Sie uns ein paar Einblicke geben, was Sie zur Einführung von Maven AGI inspiriert hat und wie lange Sie sich schon im Stealth-Modus befinden?

Ich bin seit dem Beginn meiner Karriere von der Kundenerfahrung besessen und habe deshalb so viel Zeit bei branchenführenden Unternehmen in diesem Bereich verbracht (Adobe, Marketo, Sprinklr, Hubspot usw.). 2017 kam ich von einer Westküstenreise zurück, bei der ich großartige Kunden wie Apple und Nike getroffen hatte, und wir führten diese unglaublich ausführlichen Gespräche über das Potenzial, isolierte Daten aufzuschließen und diese sehr personalisierten Erfahrungen bis hinunter auf die Ebene des einzelnen Benutzers zu schaffen. Ich spreche nicht von dem segmentierten Ansatz, der sich daraus ergibt, dass Sie in diese Alterskategorie oder demografische Gruppe fallen. Nein, es geht um die Fähigkeit, alle Informationen, die Sie mit uns geteilt haben, vollständig einzusetzen, um Kundenerwartungen vorauszusehen und proaktiv mit ihnen in Kontakt zu treten. Die Kunden waren total begeistert, aber die Technologie existierte damals noch nicht wirklich.

Meine Mitgründer – Sami Shalabi, Eugen Mann, und ich habe mich seit der Veröffentlichung der ersten Forschungsergebnisse von Google immer über Personalisierung im großen Maßstab und das Potenzial von Transformatoren unterhalten. Sami hat bei Google News eine der weltweit größten Personalisierungs-Engines (mehr als 1 Milliarde Nutzer) entwickelt und Eugene hat die Personalisierung dafür geleitet. Wir haben uns also immer tiefgründig und aufschlussreich über die Möglichkeiten unterhalten, die wir mit der Weiterentwicklung der Technologie freisetzen könnten. Die Anwendung auf das, was wir damals taten, war, dass ich damit kämpfte, ein großartiges Erlebnis im großen Maßstab für unsere Hubspot-Nutzer zu schaffen, Eugene untersuchte, wie man LLM-Funktionen bei Stripe zu Produkten machen könnte, und Sami teilte seine Erkenntnisse darüber, was bei Google gut funktionierte.

Als wir zum ersten Mal von der Arbeit von OpenAI hörten und begannen, einige der verfügbar gewordenen LLMs zu nutzen, wurde uns klar, dass wir nun an dem Punkt waren, an dem die Technologie vorhanden war, um das perfekte Kundenerlebnis in großem Maßstab zu schaffen. Unternehmen mussten sich zwischen Kosteneffizienz und gutem Kundenerlebnis entscheiden, was zu allen möglichen Dingen führte, wie z. B. komplexen Segmentierungsstrategien, die darauf abzielten, Kundeninteraktionen einzuschränken, der Schaffung von Dingen, die im Grunde genommen Hindernisse waren, die sie Self-Service nannten, oder der Vergrabung Ihrer Support-Kontaktinformationen an einem Ort, an dem sie sich befanden kann nicht gefunden werden.

Wir haben Maven AGI vor etwa einem Jahr im Stealth-Modus gestartet, weil für uns bei Maven die Wirkung an erster Stelle steht – und als wir ankündigten, was wir tun, wollten wir reale Beispiele für unsere Wirkung und Kennzahlen geben, nicht nur, dass wir existierten und etwas Geld gesammelt hatten . Wir sind unseren ersten Kunden unglaublich dankbar, die genug an uns geglaubt haben, um mit uns bei der Einführung modernster Technologie zusammenzuarbeiten und die Grenzen zu verschieben, um ein besseres Kundenerlebnis zu entwickeln.

Können Sie für uns definieren, was AGI im Kontext von Maven AGI ist?

AGI ist sprachlich sehr gut definiert – es ist künstliche allgemeine Intelligenz. Was bedeutet das eigentlich im geschäftlichen Sinne? Wir konzentrieren uns auf etwas, das wir Business-AGI nennen und definieren es als die Fähigkeit, komplexe Aufgaben mithilfe funktionaler KI-Agenten zu bewältigen, die speziell für bestimmte Aufgaben trainiert sind und über eine Orchestrierungsebene verfügen, die es ihnen ermöglicht, zusammenzuarbeiten.

Ein Beispiel hierfür könnte ein Bankkontobenutzer sein, der sich an seine Bank wendet und fragt, ob seine Einzahlung eingelöst wurde. Aus der Kontohistorie wissen wir, dass er einen kleinen Überbrückungskredit benötigt, um seine Rechnungen zu begleichen und den Scheck einzulösen. Maven versteht den historischen Kontext und bietet den Kredit an, während er gleichzeitig den gesamten damit verbundenen Papierkram erledigt, wie z. B. Hintergrundüberprüfungen, Bonitätsprüfungen, Ausfüllen der Kreditunterlagen, Verständnis der Risiken, Genehmigung und einen bestimmten Betrag, der innerhalb des Risikos liegt Profil erstellen, den Kredit genehmigen und das Geld auf das Konto der Person überweisen.

Ein anderes Beispiel wäre, dass jemand zu seinem CRM-Supportteam geht und fragt, wie eine Kampagne implementiert werden soll. Was wir daraus verstehen würden, ist, dass sie nicht wissen wollen, wie man eine Kampagne erstellt, sondern dass sie bis zu einem bestimmten Datum eine bestimmte Anzahl von Leads haben möchten. Benutzer hätten die Möglichkeit zu sagen: „Gib mir nächsten Monat 100 Leads“, und Maven würde sich der unglaublich komplexen Aufgabe stellen, diese zu liefern.

Was sind einige der größten Probleme bei der Integration von KI in den Kundensupport?

In der Vergangenheit nutzte KI im Kundensupport Modelle für maschinelles Lernen, die stark deterministisch waren und deren Schulung Monate in Anspruch nahm. Diese Modelle arbeiteten nach einer grundlegenden Wenn-Dann-Logik: Wenn ein Benutzer X wählte, erhielt er die Option Y. Dieser vereinfachte Ansatz blieb hinter den Erwartungen zurück, was zu enttäuschenden Ergebnissen führte und viele CX-Experten skeptisch gegenüber dem Potenzial von KI zurückließ. Echter Erfolg im KI-gesteuerten Kundensupport hängt von dynamischer Personalisierung, der Fähigkeit zum Denken und dem Ergreifen sinnvoller Maßnahmen ab.

Welche wichtigen Schritte sind erforderlich, um Maven AGI für die Bearbeitung von Kundensupportanfragen zu schulen?

Es ist wirklich einfach. . . Geben Sie uns einfach Zugang zu allen Informationen, die Sie zur Schulung von Menschen verwenden würden. Wir können es innerhalb von Tagen – nicht von Wochen oder Monaten – mit einem hohen Maß an Genauigkeit für Sie zum Laufen bringen. Es werden Ihr spezifischer Tonfall, Ihre Umgangssprache und alle gewünschten Emojis verwendet.

Wie trägt Maven AGI dazu bei, die Kosten für den Kundensupport zu senken und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern?

Unternehmen setzen Maven AGI auf verschiedene Arten ein. Die schnellste Wirkung erzielen Sie jedoch, indem Sie Maven am Anfang Ihrer Support-Warteschlange an den Endpunkten oder Kanälen einfügen, die Ihre Kunden verwenden möchten (Chat, Web, Suche, Slack, im Produkt, SMS usw.). Auf diese Weise können wir Kunden sofort personalisierte Ergebnisse und Aktionen ohne Wartezeiten bereitstellen und gleichzeitig sicherstellen, dass diese hervorragenden Support-Mitarbeiter das tun, was sie am besten können: mit Kunden arbeiten, die zur Lösung ihrer Probleme wirklich menschliche Interaktion benötigen.

Welche technologischen Fortschritte haben es Maven AGI ermöglicht, solch hohe Raten an autonomer Problemlösung zu erreichen?

Ich glaube, wir haben eines der besten Ingenieurteams der Welt rekrutiert, um dieses Datenproblem zu lösen. Brillante Leute, die an Herausforderungen wie der Suche bei Google und der Personalisierung im großen Maßstab bei Meta und Amazon gearbeitet haben und seit Jahren darüber nachdenken, diese Art von Problemen zu lösen. Daten sind fragmentiert und in Silos gespeichert, und um Kundenfragen beantworten und Maßnahmen ergreifen zu können, mussten wir in der Lage sein, mehr Daten aufzunehmen als jeder andere. Der zweite Teil ist die Fähigkeit, Maßnahmen zu ergreifen und unsere Aktionsmaschine aufzubauen, weil wir wissen, dass es nicht ausreicht, nur Fragen zu beantworten. Um eine geschäftliche AGI zu erreichen, müssen wir in der Lage sein, die Bedürfnisse der Benutzer vorherzusehen und sie gezielt anzusprechen.

Können Sie weitere Einzelheiten über die kürzliche Finanzierung der Serie A in Höhe von 20 Millionen US-Dollar und wie wird es genutzt?

Wir hatten das Glück, mit unserer Seed-Runde auf Hochtouren zu laufen und das zu erreichen, was wir erreichen wollten: ein großartiges Entwicklungsteam aufzubauen, ein Produkt zu entwickeln, das echte Probleme löst, und Kunden zu gewinnen, die von unserem Produkt profitieren. Wir haben unsere Seed-Runde vor weniger als einem Jahr abgeschlossen, hatten aber einige wirklich großartige Investoren, die uns auf diesem Weg begleiten wollten. Nachdem wir einige Zeit mit M13 verbracht hatten, freuten wir uns sehr darauf, gemeinsam mit ihnen die Zukunft von Maven AGI weiter aufzubauen. Die 28 Millionen US-Dollar, die wir im letzten Jahr aufgebracht haben, werden wir verwenden, um unser GTM-Team aufzubauen, in den Ausbau des Partner-Ökosystems zu investieren und weiterhin Ingenieure einzustellen, während wir unsere Action Engine (™) und Plattformfunktionen erweitern.

Wie wird sich Ihrer Meinung nach die Rolle der KI in der Kundensupportbranche in den nächsten fünf Jahren entwickeln?

In Zukunft wird es keine Aufteilung in Support, Services, Vertrieb und verschiedene Funktionen geben. Stattdessen wird der Kundensupport Teil eines nahtlosen, einheitlichen Kundenerlebnisses ohne chaotische Übergaben und isolierte Daten. Mit den sich entwickelnden Kundenerwartungen ändern sich auch die Möglichkeiten, wie wir sie bedienen.

Die heutigen Kundenbedürfnisse lassen sich in drei Kategorien einteilen:

• Diejenigen, die sich selbst bedienen möchten – die Fähigkeit, die Lösung oder Antwort auf eine Frage zu finden.
• Diejenigen, die auf den Self-Service zugreifen möchten, aber eine Bestätigung benötigen, dass sie die richtigen Maßnahmen ergreifen.
• Kunden, die erstklassigen Service wünschen und menschliche Hilfe benötigen.

Auch die Zukunft wird in drei Kategorien unterteilt, die Erwartungen der Kunden werden jedoch ganz andere sein:

• Sie erwarten sofortige Antworten auf ihre Fragen.
• Erahnen Sie ihre Bedürfnisse und Fragen mit Personalisierung, Nutzungsdaten, vollständigem historischen Kontext und der Möglichkeit, Maßnahmen zu ergreifen und über den Kanal ihrer Wahl mit ihnen zu interagieren.
• Die Möglichkeit, ohne Wartezeiten und lange Schlangen mit Kundendienstmitarbeitern in Kontakt zu treten, die Antworten auf ihre Fragen, den vollständigen historischen Kontext und die Möglichkeit haben, sofort Maßnahmen zu ergreifen.

Vielen Dank für das tolle Interview, Leser, die mehr erfahren möchten, sollten vorbeischauen Maven AGI.