Jonathan Corbin, Bunaitheoir & POF Maven AGI - Sraith Agallaimh

Is é Jonathan Corbin, Bunaitheoir & POF Maven AGI. Roimhe seo, mar Leas-Uachtarán Domhanda um Rathúlacht & Straitéis do Chustaiméirí ag HubSpot, bhí Jonathan i gceannas ar fhoireann de thart ar 1,000 rath custaiméara, rath comhpháirtíochta, agus bainisteoirí conartha ar fud na réigiúin iolracha agus ingearacha. I measc a chuid freagrachtaí bhí coinneáil custaiméirí, fás ioncaim, agus réadú luacha do bhreis agus 200,000 custaiméir ar fud an domhain, ó ghnólachtaí nuathionscanta go fiontair.

Maven AGI Is réiteach cuimsitheach dúchasach Giniteach AI é atá deartha chun an tírdhreach tacaíochta do chustaiméirí a athrú ó bhonn - gan an tinneas cinn. Agus é i mód stealth, réitigh teicneolaíocht Maven go huathrialach níos mó ná 93% d’fhiosrúcháin na gcustaiméirí, ag gearradh costais tacaíochta 81%, ag cur le heispéireas iomlán an chustaiméara, ar scála, tar éis na milliúin idirghníomhaíochtaí i níos mó ná 50 teanga a réiteach do chustaiméirí luatha.

Roimhe seo bhí tú i do Leas-Uachtarán domhanda um Rathúlacht & Straitéis do Chustaiméirí ag HubSpot, áit a raibh tú i gceannas ar fhoireann de thart ar 1,000 rath custaiméara, rath comhpháirtíochta, agus bainisteoirí conartha ar fud na réigiúin iolracha agus ingearacha. Cad iad na buaicphointí agus na bealaí beir leat ón tréimhse seo i do shaol?

Le linn na tréimhse ama sin, bhí Hubspot ar cheann de na cúig chuideachta B2B SaaS is mó fáis le breis agus billiún dollar in ioncam. Is beag duine a raibh deis acu tógáil, fás agus bainistiú a dhéanamh ar an scála a rabhamar ag feidhmiú air. Ní gnách go mbíonn cuideachtaí a fhásann ar an luas seo chomh mór sin, agus níor tháinig méadú ar ár méid ag cuideachtaí ar an luas sin. Chaith mé go leor ama ag díriú ar chur chuige inscálaithe a chruthú maidir le pleanáil agus fás, ag cinntiú go raibh cuspóirí an-soiléir á leagan síos againn, ag ailíniú dreasachtaí ar fud eagraíochtaí iolracha chun na torthaí a bhí á lorg againn mar eagraíocht a chruthú, ag cinntiú go raibh na córais againn chun infheictheacht a chruthú don méid a bhí ag tarlú san eagraíocht, agus pleanáil thar ilghnéitheacha. B'éigean d'aon rud a chuireamar ar fáil a bheith ag obair ní hamháin dár gcustaiméirí reatha ach b'éigean a bheith in ann leanúnachas a choinneáil ag fás easpónantúil.

An féidir leat roinnt léargais a roinnt ar cad a spreag tú chun Maven AGI a sheoladh, agus cé chomh fada agus atá tú i mód stealth?

Tá obsessed agam le taithí an chustaiméara ó go luath i mo ghairm bheatha agus sin an fáth ar chaith mé an oiread sin ama ag cuideachtaí atá chun tosaigh sa tionscal sa spás seo (Adobe, Marketo, Sprinklr, Hubspot, srl). Ar ais i 2017, bhí mé ag teacht ar ais ó swing Chósta an Iarthair, ag bualadh le roinnt custaiméirí iontach cosúil le Apple agus Nike, agus bhí na comhráite thar a bheith domhain seo againn maidir leis an bhféidearthacht sonraí siled a dhíghlasáil agus na heispéiris an-phearsanta seo a chruthú síos don úsáideoir aonair. leibhéal. Níl mé ag caint faoin gcur chuige deighilte atá tú ag titim isteach sa chatagóir aoise seo nó sa déimeagrafach seo. Ní féidir, is é seo an cumas an fhaisnéis go léir atá roinnte agat linn a imscaradh go hiomlán chun ionchais na gcustaiméirí a réamh-mheas agus chun dul i ngleic go réamhghníomhach leo. Bhí sceitimíní ollmhór ar na custaiméirí ach ní raibh an teicneolaíocht ann i ndáiríre ag an am.

Mo chomhbhunaitheoirí - Sami Shalabi, Eugene Mann, agus bhí mé i gcónaí ag caint faoi phearsanú ar scála agus an acmhainneacht a d'fhéadfadh a bheith ag claochladáin ó tháinig an taighde amach ó Google ar dtús. Thóg Sami ceann de na hinnill phearsanúcháin is mó ar domhan ag Google News (úsáideoirí 1B+) agus threoraigh Eugene pearsantú dó agus mar sin bhí comhráite domhain, léargasach againn i gcónaí faoi na féidearthachtaí a d’fhéadfaimis a dhíghlasáil de réir mar a tháinig an teicneolaíocht chun cinn. Is é an cur i bhfeidhm seo ar an méid a bhí á dhéanamh againn ag an am ná go raibh mé ag streachailt le bheith in ann eispéireas iontach ar scála a chruthú dár n-úsáideoirí Hubspot, bhí Eugene ag féachaint ar conas cumais LLM a tháirgeadh ag Stripe, agus bhí Sami ag roinnt a chuid léargais. ar cad a d'oibrigh go maith ag Google.

Nuair a chuala muid ar dtús faoina raibh ar siúl ag OpenAI agus nuair a thosaigh muid ag baint úsáide as cuid de na LLManna a bhí ar fáil, thuig muid go raibh muid ag an bpointe a raibh an teicneolaíocht ann anois chun an t-eispéireas custaiméara foirfe ar scála a chruthú. Bhí ar chuideachtaí rogha a dhéanamh idir éifeachtúlachtaí costais agus dea-thaithí custaiméara as a dtáinig gach cineál rudaí cosúil le straitéisí deighilte casta atá deartha chun idirghníomhaíochtaí custaiméara a theorannú, rudaí a chruthú atá go bunúsach mar chonstaic ar a dtug siad féinfhreastal, nó ag cur do chuid faisnéise teagmhála tacaíochta áit éigin go bhfuil sé. ní féidir a fháil.

Thosaigh muid Maven AGI thart ar bhliain ó shin i mód stealth mar is é an rud a thugaimid tosaíocht ag Maven ná tionchar - agus nuair a d'fhógair muid an méid a bhí á dhéanamh againn bhíomar ag iarraidh fíor-shamplaí a thabhairt dár dtionchar agus ár méadracht, ní hamháin go raibh muid ann agus go raibh roinnt airgid bailithe againn. . Táimid thar a bheith buíoch dár gcustaiméirí luatha a chreid go leor ionainn chun oibriú linn chun teicneolaíocht cheannródaíoch a rolladh amach agus chun na teorainneacha a bhrú chun eispéireas custaiméara níos fearr a fhorbairt.

An féidir leat a shainiú dúinn cad is AGI ann i gcomhthéacs Maven AGI?

Tá AGI sainmhínithe go maith ó thaobh na teanga de – is hintleachta saorga ginearálta í. Cad a chiallaíonn sé sin i ndáiríre sa chiall ghnó? Táimid ag díriú ar rud éigin a bhfuil muid ag glaoch gnó AGI agus a shainiú mar an cumas chun tascanna casta a láimhseáil ag baint úsáide as gníomhairí AI feidhme atá oilte go speisialta le haghaidh freagrachtaí sonracha le ciseal ceolfhoirne a ligeann dóibh oibriú le chéile.

Sampla de seo is ea úsáideoir cuntas bainc a bheith ag plé lena bhanc agus ag fiafraí an bhfuil a éarlais glanta – is eol dúinn ó stair an chuntais go dteastaíonn iasacht droichid bheag uathu chun bearna a chur ar a mbillí agus airgead tirim le seiceanna. Tuigfidh Maven an comhthéacs stairiúil agus tairgfidh sé an iasacht agus é ag láimhseáil an pháipéir ar fad a d’fhéadfadh a bheith bainteach leis amhail seiceálacha cúlra, seiceálacha creidmheasa, páipéarachas iasachta a líonadh, rioscaí a thuiscint, formheas, agus méid sonrach a thagann faoin riosca. próifíl, an iasacht a cheadú, agus an t-airgead a aistriú chuig cuntas an duine.

Sampla eile is ea duine ag dul chuig a fhoireann tacaíochta CRM agus ag iarraidh conas feachtas a imscaradh. Is é an rud a thuigfimis uaidh sin ná nach bhfuil siad ag iarraidh a fháil amach conas feachtas a chruthú, ach tá siad ag iarraidh líon áirithe treoracha faoi dháta áirithe. Bheadh ​​an cumas ag úsáideoirí a rá, “Tabhair dom 100 treo an mhí seo chugainn” agus rachadh Maven tríd an tasc thar a bheith casta iad sin a sheachadadh.

Cad iad cuid de na fadhbanna is mó maidir leis an gcaoi a ndearnadh AI a chomhtháthú go stairiúil i dtacaíocht do chustaiméirí?

Go stairiúil, d'úsáid AI i dtacaíocht do chustaiméirí múnlaí meaisínfhoghlama a bhí thar a bheith cinntitheach agus a thóg míonna le hoiliúint. D’oibrigh na samhlacha seo ar loighic bhunúsach más amhlaidh: dá roghnódh úsáideoir X, thabharfaí an rogha Y dóibh. Níor éirigh leis an gcur chuige simplíoch seo ná ionchais, rud a d’fhág go raibh torthaí díomácha agus d’fhág go raibh go leor gairmithe CX amhrasach faoi chumas AI. Tá fíor-rath ar thacaíocht do chustaiméirí atá á thiomáint ag AI ag brath ar phearsanú dinimiciúil, an cumas réasúnaíocht a dhéanamh agus gníomhartha brí a dhéanamh.

Cad iad na príomhchéimeanna a bhaineann le hoiliúint a chur ar Maven AGI chun fiosrúcháin tacaíochta do chustaiméirí a láimhseáil?

Tá sé i ndáiríre simplí. . . tabhair rochtain dúinn ar aon fhaisnéis a d'úsáidfeá chun oiliúint a chur ar dhaoine. Is féidir linn é a chur ar bun duit le leibhéal ard cruinnis laistigh de laethanta – ní seachtainí nó míonna. Bainfidh sé úsáid as do chuid sainiúil ton gutha, dúchais, agus cibé emojis is mian leat.

Conas a chuidíonn Maven AGI le costais tacaíochta do chustaiméirí a laghdú agus sásamh iomlán custaiméirí a fheabhsú?

Imscarann ​​cuideachtaí Maven AGI ar bhealaí éagsúla ach is é an bealach is fearr chun an tionchar is tapúla a bheith aige ná Maven a chur isteach ag ceann do scuaine tacaíochta ag na críochphointí nó na bealaí is mian le do chustaiméirí a úsáid (comhrá, gréasáin, cuardach, Slack, i dtáirge, SMS, srl). Ligeann sé sin dúinn torthaí láithreach, pearsantaithe + gníomhartha a sholáthar do chustaiméirí gan aon am feithimh agus ag an am céanna a chinntiú go bhfuil na gníomhairí tacaíochta iontacha sin ag déanamh an méid is fearr a dhéanann siad, ag obair le custaiméirí a bhfuil idirghníomhaíochtaí daonna ag teastáil uathu chun a gcuid fadhbanna a réiteach.

Cad iad na dul chun cinn teicneolaíochta a chuir ar chumas Maven AGI rátaí chomh hard sin maidir le réiteach saincheiste a bhaint amach?

Creidim go bhfuil ceann de na foirne innealtóireachta is fearr ar domhan earcaithe againn chun réiteach a fháil ar fhadhb sonraí. Daoine iontacha a d’oibrigh ar dhúshláin cosúil le cuardach ag Google, agus pearsanú ar scála ag Meta agus Amazon, agus atá ag smaoineamh ar na fadhbanna seo a réiteach le blianta anuas. Tá na sonraí ilroinnte agus in amanna, agus chun go bhféadfaimis ceisteanna na gcustaiméirí a fhreagairt agus gníomhartha a dhéanamh ní mór dúinn a bheith in ann níos mó sonraí a ionghabháil ná aon duine eile. Is é an dara cuid an cumas gníomhartha a dhéanamh agus ár n-inneall gníomhaíochta a thógáil mar tá a fhios againn nach leor ceisteanna a fhreagairt. Chun gur féidir linn AGI gnó a bhaint amach ní mór dúinn a bheith in ann riachtanais úsáideoirí a réamh-mheas agus dul i ngleic le hintinn.

An féidir leat tuilleadh sonraí a sholáthar faoi na Maoiniú Sraith A $20M le déanaí agus conas a úsáidfear é?

Bhí an t-ádh orainn a bheith ag bualadh ar gach sorcóir maidir leis an méid a theastaigh uainn a bhaint amach lenár mbabhta síolta: foireann iontach innealtóireachta a thógáil, táirge a réitíonn fíorfhadhbanna, agus tá custaiméirí againn a bhí ag fáil luach as ár dtáirge. D'ardaigh muid ár mbabhta síolta níos lú ná bliain ó shin ach bhí roinnt infheisteoirí iontacha againn a bhí ag iarraidh a bheith mar chuid den turas linn. Tar éis dúinn am a chaitheamh le M13 bhí an-spraoi againn leanúint ar aghaidh ag tógáil todhchaí Maven AGI in éineacht leo. Bainfear úsáid as an $28M atá bailithe againn le bliain anuas chun ár bhfoireann GTM a thógáil amach, infheistíocht a dhéanamh i dtógáil an éiceachóras comhpháirtíochta, agus leanúint ar aghaidh ag fostú innealtóirí agus muid ag leathnú ár n-inneall gníomhaíochta (™) agus ár gcumas ardáin.

Conas a fheiceann tú ról AI ag teacht chun cinn sa tionscal tacaíochta do chustaiméirí sna cúig bliana amach romhainn?

Ní roinnfear an todhchaí i dtacaíocht, seirbhísí, díolacháin agus feidhmeanna éagsúla. Ina áit sin, beidh tacaíocht do chustaiméirí mar chuid d’eispéireas custaiméara aontaithe gan uaim gan lámhshamhlú messy agus sonraí iata. De réir mar a thagann athrú ar ionchais na gcustaiméirí, is amhlaidh a bheidh na bealaí ina ndéanaimid freastal orthu.

Titeann riachtanais chustaiméirí an lae inniu i 3 chatagóir:

• Iad siúd ar mian leo fónamh dóibh féin – an cumas teacht ar réiteach nó freagra ar cheist.
• Iad siúd ar mian leo rochtain ar fhéinseirbhís ach a dteastaíonn bailíochtú uathu go bhfuil an beart ceart á dhéanamh acu.
• Custaiméirí a éilíonn seirbhís lámhainní bán agus a dteastaíonn cúnamh daonna uathu.

Tá 3 chatagóir sa todhchaí freisin ach beidh ionchais na gcustaiméirí i bhfad difriúil:

• Ag súil le freagraí láithreacha ar a gcuid ceisteanna.
• Réamh-mheas a dhéanamh ar a gcuid riachtanas agus ceisteanna le pearsanú, sonraí úsáide, comhthéacs iomlán stairiúil, agus an cumas beart a dhéanamh agus dul i ngleic leo ar an mbealach is rogha leo.
• An cumas dul i dteagmháil le gníomhairí tacaíochta custaiméara gan amanna feithimh agus línte fada, a bhfuil freagraí ar fáil dá gcuid ceisteanna, comhthéacs iomlán stairiúil, agus an cumas gníomhartha a dhéanamh láithreach.

Go raibh maith agat as an agallamh iontach, ba chóir do léitheoirí ar mian leo níos mó a fhoghlaim cuairt a thabhairt Maven AGI.