Jonathan Corbin, Grënner a CEO vu Maven AGI - Interview Serie

Jonathan Corbin, ass de Grënner & CEO vun Maven AGI. Virdrun, als Global Vice President of Customer Success & Strategy bei HubSpot, huet Jonathan en Team vun ongeféier 1,000 Client Erfolleg, Partner Erfolleg, a Kontraktmanager iwwer verschidde Regiounen a Vertikal gefouert. Seng Verantwortung enthält d'Clienterretentioun, de Recettenwuesstem, a Wäertrealiséierung fir iwwer 200,000 Clienten weltwäit, rangéiert vun Startups bis Entreprisen.

Maven AGI ass eng ëmfaassend Generativ AI gebierteg Léisung entwéckelt fir d'Client Support Landschaft ze transforméieren - ouni Kappwéi. Wärend am Stealth-Modus huet d'Maven Technologie autonom iwwer 93% vun de Client Ufroen geléist, d'Ënnerstëtzungskäschte ëm 81% reduzéiert, d'Gesamt Clienterfarung verbessert, op Skala, nodeems se Millioune vun Interaktiounen an iwwer 50 Sprooche fir fréi Clientë geléist hunn.

Dir waart virdru de globale Vizepresident vum Client Success & Strategie bei HubSpot, wou Dir en Team vu ronn 1,000 Client Erfolleg, Partner Erfolleg, a Kontraktmanager iwwer verschidde Regiounen a Vertikal gefouert hutt. Wat waren e puer Highlights a Schlëssel Takeaways aus dëser Period an Ärem Liewen?

Wärend där Zäit war Hubspot ee vun de fënnef séierst wuessende B2B SaaS Firmen mat iwwer eng Milliard Dollar u Recetten. Et gi ganz wéineg Leit, déi d'Méiglechkeet haten ze bauen, wuessen a managen op der Skala, wou mir operéiert hunn. Firmen déi mat dëser Geschwindegkeet wuessen sinn normalerweis net déi Gréisst, a Firmen déi eis Gréisst net mat där Geschwindegkeet wuessen. Ech hunn vill Zäit verbruecht fir skalierbar Approche fir Planung a Wuesstum ze kreéieren, sécherzestellen datt mir ganz kloer Ziler setzen, Ureiz iwwer verschidde Organisatiounen ausriichten fir d'Resultater ze kreéieren déi mir als Organisatioun gesicht hunn, fir sécherzestellen datt mir d'Systemer hunn Visibilitéit erstellen fir wat an der Organisatioun geschitt ass, a Planung iwwer verschidde Horizont. Alles wat mir ausgerullt hunn, muss net nëmme fir eis aktuell Clientë funktionnéieren, mee d'Fäegkeet hunn d'Kontinuitéit beim exponentielle Wuesstum z'erhalen.

Kënnt Dir e puer Abléck deelen iwwer wat Iech inspiréiert huet Maven AGI ze lancéieren, a wéi laang sidd Dir am Stealth Modus?

Ech sinn obsesséiert mat Clientserfarung zënter ganz fréi a menger Karriär an dofir hunn ech sou vill Zäit bei féierende Firmen an dësem Raum verbruecht (Adobe, Marketo, Sprinklr, Hubspot, etc). Zréck am Joer 2017 sinn ech vun engem West Coast Schwong zréckkomm, e puer super Clienten wéi Apple an Nike begéint, a mir haten dës onheemlech déif Gespréicher iwwer d'Potenzial fir siled Daten ze spären an dës ganz personaliséiert Erfarungen bis zum individuellen Benotzer ze kreéieren Niveau. Ech schwätzen net iwwer déi segmentéiert Approche vun Iech, déi an dës Alterskategorie oder demographesch falen. Nee, dëst ass d'Fäegkeet fir all d'Informatioun déi Dir mat eis gedeelt hutt, voll z'installéieren fir d'Erwaardunge vun de Clienten virauszegesinn an proaktiv mat hinnen ze engagéieren. Et gouf massiv Opreegung vun de Clienten, awer d'Technologie gouf zu där Zäit net wierklech existéiert.

Meng Matgrënner - Sami Shalabi, Eugen Mann, an ech hunn ëmmer iwwer d'Personaliséierung op Skala geschwat an d'Potenzial, déi Transformatoren kënnen hunn zënter der Fuerschung fir d'éischt aus Google erauskomm ass. De Sami huet ee vun de gréisste Personaliséierungsmotoren op der Welt bei Google News gebaut (1B+ Benotzer) an den Eugene huet d'Personaliséierung dofir gefouert, sou datt mir ëmmer déif, Asiichtvoll Gespréicher iwwer d'Méiglechkeeten haten, déi mir kënnen opmaachen wéi d'Technologie evoluéiert. D'Uwendung vun dësem op dat wat mir deemools gemaach hunn ass datt ech gekämpft hunn eng super Erfarung op Skala fir eis Hubspot Benotzer ze kreéieren, Eugene huet gekuckt wéi LLM Fäegkeeten bei Stripe produktiséiert ginn, an de Sami huet seng Abléck gedeelt op wat gutt bei Google geschafft huet.

Wéi mir fir d'éischt héieren hunn wat OpenAI mécht an ugefaang hunn e puer vun den LLMs ze benotzen déi verfügbar waren, hu mir gemierkt datt mir um Punkt waren wou d'Technologie elo existéiert fir eis déi perfekt Clientserfarung op Skala ze kreéieren. Firmen hu missen tëscht Käschteeffizienz a gudder Clientserfarung wielen, wat zu all Zorte vu Saachen resultéiert wéi komplex Segmentéierungsstrategien entwéckelt fir Clientinteraktiounen ze limitéieren, Saachen ze kreéieren déi wesentlech Stroossespären sinn, déi se Selbstdéngscht genannt hunn, oder Är Support Kontaktinformatioun iergendwou begruewen datt et kann net fonnt ginn.

Mir hunn de Maven AGI viru ronn engem Joer am Stealth-Modus ugefaang well wat mir bei Maven prioritären Impakt ass - a wa mir ugekënnegt hunn wat mir maache wollte mir richteg Beispiller vun eisen Impakt a Metriken ginn, net nëmmen datt mir existéiert hunn an e puer Sue gesammelt hunn . Mir sinn onheemlech dankbar fir eis fréi Clienten, déi un eis genuch gegleeft hunn fir mat eis ze schaffen an der moderner Technologie auszerollen an d'Limiten ze drécken fir eng besser Clientserfarung z'entwéckelen.

Kënnt Dir fir eis definéieren wat AGI am Kontext vun Maven AGI ass?

AGI ass wierklech gutt aus enger Sproochperspektiv definéiert - et ass kënschtlech allgemeng Intelligenz. Wat heescht dat eigentlech am geschäftleche Sënn? Mir konzentréieren eis op eppes wat mir Business AGI nennen an definéieren et als d'Fäegkeet fir komplex Aufgaben ze handhaben mat funktionnellen AI Agenten déi speziell trainéiert sinn fir spezifesch Verantwortung mat enger Orchesterschicht déi hinnen erlaabt zesummen ze schaffen.

E Beispill vun dësem kéint e Bankkonto Benotzer engagéieren mat hirer Bank a froen ob hiren Depot geläscht ass - wat mir aus Kont Geschicht wëssen ass, datt se e klenge Bréck Prêt brauchen fir hir Rechnungen ze spalten a kontrolléieren boer. D'Maven wäert den historesche Kontext verstoen an de Prêt ubidden wärend all d'Dokumenter behandelt ginn, déi domat verbonne sinn, sou wéi Hannergrondchecken, Kredittchecken, Prêtpabeieren ausfëllen, d'Risiken verstoen, Genehmegung an e spezifesche Betrag deen am Risiko fällt. Profil, de Prêt guttgeheescht an d'Suen op de Kont vun der Persoun réckelen.

En anert Beispill wier een deen an hiert CRM Support Team geet a freet wéi een eng Kampagne ofsetzt. Wat mir dovunner verstinn ass datt se net wësse wéi een eng Kampagne erstellt, awer si wëllen eng gewëssen Unzuel u Leads bis zu engem bestëmmten Datum. D'Benotzer hätten d'Fäegkeet ze soen, "Gitt mir 100 Leads nächste Mount" an de Maven géif duerch déi onheemlech komplex Aufgab goen fir dës ze liwweren.

Wat sinn e puer vun de gréisste Probleemer mat wéi AI historesch an der Clientssupport integréiert gouf?

Historesch huet AI an der Clientssupport Maschinn Léiermodeller benotzt déi héich deterministesch waren an Méint gedauert hunn fir ze trainéieren. Dës Modeller hunn op enger Basis-wann-dan-Logik geschafft: wann e Benotzer X gewielt huet, kréie se d'Y Optioun. Dës simplistesch Approche ass kuerz vun den Erwaardungen gefall, wat zu enttäuschenden Resultater gefouert huet a vill CX Professionnelen skeptesch iwwer dem AI säi Potenzial hannerloosst. Richteg Erfolleg an AI-gedriwwen Clientssupport hänkt vun der dynamescher Personaliséierung, der Fäegkeet fir ze redenéieren a sënnvoll Handlungen ze huelen.

Wat sinn d'Schlëssel Schrëtt involvéiert beim Training Maven AGI fir Clientssupport Ufroen ze verschaffen?

Et ass wierklech einfach. . . gitt eis just Zougang zu all Informatioun déi Dir benotzt géift fir Mënschen ze trainéieren. Mir kënnen et fir Iech mat engem héije Grad vu Genauegkeet bannent Deeg upaken a lafen - net Wochen oder Méint. Et wäert Äre spezifeschen Toun vun der Stëmm benotzen, vernacular, a wéi eng Emojis Dir wëllt.

Wéi hëlleft Maven AGI bei der Reduzéierung vun de Clientssupportkäschten an d'Verbesserung vun der allgemenger Client Zefriddenheet?

Firmen deployéieren Maven AGI a ville verschiddene Mouden awer de beschte Wee fir de schnellsten Impakt ze hunn ass Maven un der Spëtzt vun Ärer Supportschlaang op den Endpunkte oder Kanäl ze setzen déi Är Clienten benotze wëllen (Chat, Web, Sich, Slack, am Produit, SMS, etc). Dat erlaabt eis Direktnoriichten, personaliséiert Resultater + Aktiounen u Clienten ouni Waardezäit ze liwweren, wärend sécherzestellen datt déi erstaunlech Supportagenten maachen wat se am Beschten maachen, mat Clienten ze schaffen déi wierklech mënschlech Interaktioune brauchen fir hir Probleemer ze léisen.

Wéi eng technologesch Fortschrëtter hunn Maven AGI erlaabt sou héich Tariffer vun der autonomer Problemléisung z'erreechen?

Ech gleewen datt mir ee vun de beschten Ingenieursteams op der Welt rekrutéiert hunn fir ze léisen dat op en Dateproblem erof geet. Brilliant Leit, déi un Erausfuerderunge geschafft hunn wéi d'Sich bei Google, an d'Personaliséierung op Skala bei Meta an Amazon, an hunn iwwer Jore geduecht fir dës Zorte vu Probleemer ze léisen. D'Donnéeë sinn fragmentéiert a siloed, a fir datt mir d'Froen vun de Clienten beäntweren an Aktiounen ënnerhuelen, hu mir gebraucht fir méi Donnéeën z'erhalen wéi iergendeen aneren. Den zweeten Deel ass d'Fäegkeet fir Aktiounen ze huelen an eisen Aktiounsmotor ze bauen well mir wëssen datt just Froen beäntweren net genuch ass. Fir eis Geschäfts-AGI z'erreechen, musse mir fäeg sinn d'Bedierfnesser vun de Benotzer virauszegesinn an se mat Absicht engagéieren.

Kënnt Dir méi Detailer iwwert d' rezent $ 20M Serie A Finanzéierung a wéi gëtt et benotzt?

Mir waren glécklech op all Zylinder ze schloen an deem wat mir mat eiser Somronn wollten erreechen: e super Ingenieursteam bauen, e Produkt dat richteg Probleemer léist, a Clienten hunn déi Wäert aus eisem Produkt kréien. Mir hunn eis Seed Ronn virun manner wéi engem Joer erhéicht, awer haten e puer wierklech super Investisseuren, déi mat eis wollten Deel vun der Rees sinn. Nodeems mir Zäit mat M13 verbruecht hunn, ware mir wierklech opgereegt fir weider mat hinnen d'Zukunft vum Maven AGI ze bauen. Déi $28M, déi mir am leschte Joer gesammelt hunn, gi benotzt fir eist GTM Team auszebauen, investéieren an de Partner-Ökosystem auszebauen, a weider Ingenieuren astellen wéi mir eis Action Engine (™) a Plattformfäegkeeten ausbauen.

Wéi gesitt Dir d'Roll vun AI an der Clientssupportindustrie an den nächste fënnef Joer evoluéieren?

D'Zukunft wäert net an Ënnerstëtzung, Servicer, Verkaf a verschidde Funktiounen opgedeelt ginn. Amplaz wäert Clientssupport en Deel vun enger nahtloser, vereenegter Clientserfarung ginn ouni messy Handoffs a siled Daten. Wéi d'Erwaardunge vun de Clienten evoluéieren, sou wäerten d'Weeër wéi mir se déngen.

D'Bedierfnesser vun de Clienten vun haut falen an 3 Kategorien:

• Déi, déi selbstdénge wëllen - d'Fäegkeet d'Léisung oder d'Äntwert op eng Fro ze fannen.
• Déi, déi Zougang zum Selbstservice wëllen, awer musse validéieren datt se déi richteg Handlung huelen.
• Clienten déi wäiss Handschuesch Service verlaangen a mënschlech Hëllef brauchen.

D'Zukunft huet och 3 Kategorien awer d'Erwaardunge vu Cliente wäerte vill anescht sinn:

• Erwaart direkt Äntwerten op hir Froen.
• Viraus op hir Bedierfnesser a Froen mat Personaliséierung, Benotzungsdaten, vollen historesche Kontext, an d'Fäegkeet ze handelen a mat hinnen um Kanal vun hirer Wiel ze engagéieren.
• D'Kapazitéit fir mat Clientssupport Agenten ze engagéieren ouni Waardezäiten a laang Linnen, déi Äntwerten op hir Froen zur Verfügung hunn, vollen historesche Kontext, an d'Fäegkeet fir direkt Aktiounen ze huelen.

Merci fir dee super Interview, Lieser déi méi gewuer ginn solle besichen Maven AGI.