Jonathan Corbin, stofnandi og forstjóri Maven AGI – Viðtalssería

Jonathan Corbin, er stofnandi og forstjóri Maven AGI. Áður, sem alþjóðlegur varaforseti árangurs og stefnu viðskiptavina hjá HubSpot, stýrði Jonathan teymi um það bil 1,000 viðskiptavina, velgengni samstarfsaðila og samningsstjóra á mörgum svæðum og lóðréttum. Ábyrgð hans var meðal annars að knýja áfram að halda viðskiptavinum, auka tekjum og ná verðmætum fyrir yfir 200,000 viðskiptavini um allan heim, allt frá sprotafyrirtækjum til fyrirtækja.

Maven AGI er alhliða Generative AI innfædd lausn sem er hönnuð til að umbreyta þjónustuverinu – án höfuðverksins. Meðan hún var í laumuspili leysti tækni Maven sjálfstætt meira en 93% fyrirspurna viðskiptavina, lækkaði stuðningskostnað um 81%, jók heildarupplifun viðskiptavina, á mælikvarða, eftir að hafa leyst milljónir samskipta á yfir 50 tungumálum fyrir fyrstu viðskiptavini.

Þú varst áður varaforseti árangurs og stefnu viðskiptavina á heimsvísu hjá HubSpot, þar sem þú leiddi teymi um 1,000 viðskiptavina, velgengni samstarfsaðila og samningsstjóra á mörgum svæðum og lóðréttum. Hverjir voru hápunktar og helstu atriði frá þessu tímabili í lífi þínu?

Á því tímabili var Hubspot eitt af fimm ört vaxandi B2B SaaS fyrirtækjum með yfir milljarð dollara í tekjur. Það eru mjög fáir sem hafa fengið tækifæri til að byggja, vaxa og stjórna í þeim mælikvarða sem við vorum að starfa á. Fyrirtæki sem vaxa á þessum hraða eru yfirleitt ekki þessi stærð og fyrirtæki sem okkar stærð stækkaði ekki á þeim hraða. Ég eyddi miklum tíma í að einbeita mér að því að búa til stigstærðar aðferðir við áætlanagerð og vöxt, ganga úr skugga um að við værum að setja okkur mjög skýr markmið, samræma hvata á milli margra stofnana til að skapa þær niðurstöður sem við vorum að leita að sem stofnun, tryggja að við hefðum kerfin til að skapa sýnileika á því sem var að gerast í stofnuninni og áætlanagerð yfir mörgum sjóndeildarhringum. Allt sem við settum út þurfti að virka ekki bara fyrir núverandi viðskiptavini okkar heldur þurfti að hafa getu til að viðhalda samfellu við veldisvöxt.

Geturðu deilt smá innsýn um hvað varð þér hvatning til að ræsa Maven AGI og hversu lengi þú hefur verið í laumuspili?

Ég hef verið heltekinn af upplifun viðskiptavina síðan mjög snemma á ferlinum og þess vegna hef ég eytt svo miklum tíma hjá leiðandi fyrirtækjum á þessu sviði (Adobe, Marketo, Sprinklr, Hubspot, osfrv). Árið 2017 var ég að koma aftur úr sveiflu vestanhafs, hitta frábæra viðskiptavini eins og Apple og Nike, og við áttum þessi ótrúlega ítarlegu samtöl um möguleikann á að opna gögn sem eru leyst og skapa þessa mjög persónulegu upplifun niður til einstaks notanda. stigi. Ég er ekki að tala um að þú fallir í þennan aldursflokk eða lýðfræði. Nei, þetta er hæfileikinn til að dreifa að fullu allar upplýsingar sem þú hefur deilt með okkur til að sjá fyrir væntingar viðskiptavina og hafa frumkvæði í sambandi við þá. Það var gríðarleg spenna frá viðskiptavinum en tæknin var í raun ekki til á þeim tíma.

Meðstofnendur mínir - Sami Shalabi, Eugene Mann, og ég hef alltaf spjallað um sérstillingar í stærðargráðu og möguleikana sem spennir gætu haft síðan rannsóknirnar komu fyrst út frá Google. Sami smíðaði eina stærstu sérstillingarvél í heimi hjá Google News (1B+ notendur) og Eugene leiddi sérstillingu fyrir hana svo við höfum alltaf átt djúpar og innsæjar samtöl um möguleikana sem við gætum opnað eftir því sem tæknin þróaðist. Notkun þessa á það sem við vorum að gera á þeim tíma er að ég átti í erfiðleikum með að geta skapað frábæra upplifun í mælikvarða fyrir Hubspot notendur okkar, Eugene var að skoða hvernig hægt væri að framleiða LLM getu hjá Stripe og Sami var að deila innsýn sinni um hvað virkaði vel hjá Google.

Þegar við heyrðum fyrst um hvað OpenAI væri að gera og byrjuðum að nota nokkur af þeim LLM sem voru orðin fáanleg, áttuðum við okkur á því að við vorum á þeim tímapunkti að tæknin væri nú til fyrir okkur til að skapa fullkomna upplifun viðskiptavina í mælikvarða. Fyrirtæki hafa þurft að velja á milli kostnaðarhagkvæmni og góðrar upplifunar viðskiptavina sem hefur leitt til alls kyns hluti eins og flóknar skiptingaraðferðir sem eru hannaðar til að takmarka samskipti viðskiptavina, búa til hluti sem eru í meginatriðum vegtálmar sem þeir kölluðu sjálfsafgreiðslu, eða grafa þjónustusamskiptaupplýsingar þínar einhvers staðar þar sem það er ekki að finna.

Við byrjuðum Maven AGI fyrir um ári síðan í laumuspilsham vegna þess að það sem við setjum í forgang hjá Maven er áhrif - og þegar við tilkynntum hvað við værum að gera vildum við gefa raunveruleg dæmi um áhrif okkar og mælikvarða, ekki bara að við værum til og höfðum safnað peningum . Við erum ótrúlega þakklát fyrir fyrstu viðskiptavini okkar sem trúðu nógu mikið á okkur til að vinna með okkur við að útfæra nýjustu tækni og þrýsta á mörkin til að þróa betri upplifun viðskiptavina.

Geturðu skilgreint fyrir okkur hvað AGI er í samhengi við Maven AGI?

AGI er mjög vel skilgreint frá tungumálasjónarhorni - það er gervi almenn greind. Hvað þýðir það í raun í viðskiptalegum skilningi? Við erum að einbeita okkur að einhverju sem við köllum fyrirtæki AGI og skilgreinum það sem hæfni til að takast á við flókin verkefni með því að nota hagnýta gervigreindarmenn sem eru sérstaklega þjálfaðir fyrir sérstakar skyldur með hljómsveitarlagi sem gerir þeim kleift að vinna saman.

Dæmi um þetta gæti verið bankareikningsnotandi sem er í sambandi við bankann sinn og spyr hvort innborgun hans hafi verið hreinsuð - það sem við vitum af reikningssögunni er að þeir þurfa lítið brúarlán til að eyða reikningum sínum og innheimtu ávísana. Maven mun skilja sögulegt samhengi og bjóða lánið á meðan hann meðhöndlar alla pappírsvinnu sem gæti tengst því, svo sem bakgrunnsathuganir, lánshæfismat, fylla út lánspappíra, skilja áhættuna, samþykki og tiltekna upphæð sem fellur undir áhættuna. prófíl, samþykki lánið og færa peningana inn á reikning viðkomandi.

Annað dæmi væri einhver sem fer í CRM stuðningsteymi sitt og spyr hvernig eigi að dreifa herferð. Það sem við myndum skilja af því er að þeir vilja ekki vita hvernig á að búa til herferð, en þeir vilja ákveðinn fjölda leiða fyrir ákveðinn dag. Notendur myndu hafa getu til að segja: „Gefðu mér 100 vísbendingar í næsta mánuði“ og Maven myndi ganga í gegnum það ótrúlega flókna verkefni að skila þeim.

Hver eru nokkur af stærstu vandamálunum við hvernig gervigreind hefur í gegnum tíðina verið samþætt í þjónustuver?

Sögulega séð notaði gervigreind í þjónustuveri vélanámslíkön sem voru mjög ákveðin og tók marga mánuði að þjálfa. Þessi líkön virkuðu á grunni ef-þá rökfræði: ef notandi valdi X, fengi hann Y valmöguleikann. Þessi einfaldaða nálgun stóðst ekki væntingar, sem leiddi til vonbrigða útkoma og skildi marga CX sérfræðinga eftir efasemdir um möguleika gervigreindar. Sannur árangur í gervigreindardrifnum þjónustuveri byggist á kraftmikilli sérstillingu, hæfni til að rökræða og grípa til þýðingarmikilla aðgerða.

Hver eru lykilskrefin sem taka þátt í þjálfun Maven AGI til að takast á við fyrirspurnir um þjónustuver?

Það er mjög einfalt. . . gefðu okkur bara aðgang að öllum upplýsingum sem þú myndir nota til að þjálfa menn á. Við getum haft það í gangi fyrir þig með mikilli nákvæmni á nokkrum dögum – ekki vikum eða mánuðum. Það mun nota þinn sérstaka raddblæ, þjóðtón og hvaða emojis sem þú vilt.

Hvernig hjálpar Maven AGI við að draga úr þjónustukostnaði og bæta heildaránægju viðskiptavina?

Fyrirtæki nota Maven AGI á margvíslegan hátt en besta leiðin til að ná sem hraðastum árangri er að setja Maven í höfuðið á stuðningsröðinni þinni á endapunktum eða rásum sem viðskiptavinir þínir vilja nota (spjall, vefur, leit, Slack, í vöru, SMS, osfrv). Það gerir okkur kleift að veita viðskiptavinum tafarlausar, persónulegar niðurstöður + aðgerðir án biðtíma á meðan við tryggjum að þessir ótrúlegu stuðningsfulltrúar séu að gera það sem þeir gera best, vinna með viðskiptavinum sem þurfa raunverulega mannleg samskipti til að leysa vandamál sín.

Hvaða tækniframfarir hafa gert Maven AGI kleift að ná svo háu hlutfalli af sjálfstæðri úrlausn mála?

Ég tel að við höfum ráðið eitt besta verkfræðiteymi í heimi til að leysa það sem kemur niður á gagnavanda. Snilldar fólk sem hefur unnið við áskoranir eins og leit hjá Google og sérstillingar í stórum stíl hjá Meta og Amazon og hafa verið að hugsa um að leysa svona vandamál í mörg ár. Gögn eru í sundur og í síló og til þess að við gætum svarað spurningum viðskiptavina og gripið til aðgerða þurftum við að geta innbyrt fleiri gögn en nokkur annar. Seinni hlutinn er hæfileikinn til að grípa til aðgerða og byggja upp aðgerðavélina okkar vegna þess að við vitum að það er ekki nóg að svara spurningum. Til þess að við getum náð viðskiptalegum AGI þurfum við að geta séð fyrir þarfir notenda og virkjað þá af ásetningi.

Getur þú veitt frekari upplýsingar um nýleg $20M Series A fjármögnun og hvernig verður það nýtt?

Við vorum svo heppin að slá á alla strokka í því sem við vildum ná með frælotunni okkar: byggja upp frábært verkfræðiteymi, vöru sem leysir raunveruleg vandamál og hafa viðskiptavini sem voru að fá verðmæti út úr vörunni okkar. Við hækkuðum seed hringinn okkar fyrir minna en ári síðan en vorum með nokkra frábæra fjárfesta sem vildu taka þátt í ferðalaginu með okkur. Eftir að hafa eytt tíma með M13 vorum við mjög spennt að halda áfram að byggja upp framtíð Maven AGI með þeim. 28M $ sem við höfum safnað á síðasta ári verða notaðir til að byggja upp GTM teymi okkar, fjárfesta í að byggja upp vistkerfi samstarfsaðila og halda áfram að ráða verkfræðinga um leið og við stækkum aðgerðavél okkar (™) og vettvangsgetu.

Hvernig sérðu fyrir þér hlutverk gervigreindar þróast í þjónustuveriðnaðinum á næstu fimm árum?

Framtíðinni verður ekki skipt í stuðning, þjónustu, sölu og ýmsar aðgerðir. Þess í stað mun þjónusta við viðskiptavini verða hluti af óaðfinnanlegri, samræmdri upplifun viðskiptavina án sóðalegra afhendinga og leyndra gagna. Eftir því sem væntingar viðskiptavina þróast, mun það líka hvernig við þjónum þeim.

Þarfir viðskiptavina í dag falla í 3 flokka:

• Þeir sem vilja þjóna sjálfum sér – hæfileikinn til að finna lausnina eða svarið við spurningu.
• Þeir sem vilja fá aðgang að sjálfsafgreiðslu en þurfa að staðfesta að þeir séu að grípa til réttar aðgerða.
• Viðskiptavinir sem krefjast þjónustu við hvíta hanska og þurfa mannlega aðstoð.

Framtíðin hefur einnig 3 flokka en væntingar frá viðskiptavinum verða allt aðrar:

• Býst við tafarlausum svörum við spurningum þeirra.
• Gerðu ráð fyrir þörfum þeirra og spurningum með sérstillingu, notkunargögnum, fullu sögulegu samhengi og getu til að grípa til aðgerða og taka þátt í þeim á þann farveg sem þeir velja.
• Hæfni til að eiga samskipti við þjónustufulltrúa án biðtíma og langar raðir, sem hafa svör tiltæk við spurningum sínum, fullt sögulegt samhengi og getu til að grípa til aðgerða þegar í stað.

Þakka þér fyrir frábært viðtal, lesendur sem vilja læra meira ættu að heimsækja Maven AGI.