Jonathan Corbin, fondatore e CEO di Maven AGI – Serie di interviste

Jonathan Corbin, è il fondatore e CEO di Maven AGI. In precedenza, in qualità di Vicepresidente globale per il successo e la strategia dei clienti presso HubSpot, Jonathan ha guidato un team di circa 1,000 responsabili del successo dei clienti, del successo dei partner e dei contratti in più regioni e verticali. Le sue responsabilità includevano la fidelizzazione dei clienti, la crescita dei ricavi e la realizzazione di valore per oltre 200,000 clienti in tutto il mondo, dalle startup alle imprese.

Maven AGI è una soluzione completa nativa di intelligenza artificiale generativa progettata per trasformare il panorama dell'assistenza clienti, senza grattacapi. In modalità invisibile, la tecnologia di Maven ha risolto autonomamente oltre il 93% delle richieste dei clienti, riducendo i costi di supporto dell'81%, migliorando l'esperienza complessiva del cliente, su larga scala, dopo aver risolto milioni di interazioni in oltre 50 lingue per i primi clienti.

In precedenza sei stato vicepresidente globale del successo e della strategia dei clienti presso HubSpot, dove hai guidato un team di circa 1,000 responsabili del successo dei clienti, del successo dei partner e dei contratti in più regioni e verticali. Quali sono stati i momenti salienti e i punti salienti di questo periodo della tua vita?

Durante quel periodo di tempo, Hubspot era una delle cinque società SaaS B2B in più rapida crescita con oltre un miliardo di dollari di entrate. Sono pochissime le persone che hanno avuto l'opportunità di costruire, crescere e gestire la scala a cui operavamo noi. Le aziende che crescono a questa velocità di solito non hanno quelle dimensioni, e le aziende delle nostre dimensioni non sono cresciute a quella velocità. Ho trascorso molto tempo concentrandomi sulla creazione di approcci scalabili alla pianificazione e alla crescita, assicurandomi di fissare obiettivi molto chiari, allineando gli incentivi tra più organizzazioni per creare i risultati che stavamo cercando come organizzazione, assicurandoci di avere i sistemi per creare visibilità su ciò che stava accadendo nell'organizzazione e pianificare su più orizzonti. Tutto ciò che abbiamo lanciato doveva funzionare non solo per i nostri attuali clienti, ma doveva avere la capacità di mantenere la continuità con una crescita esponenziale.

Puoi condividere alcune informazioni su cosa ti ha ispirato a lanciare Maven AGI e da quanto tempo sei in modalità invisibile?

Sono stato ossessionato dall'esperienza del cliente sin dall'inizio della mia carriera ed è per questo che ho trascorso così tanto tempo presso aziende leader del settore in questo ambito (Adobe, Marketo, Sprinklr, Hubspot, ecc.). Nel 2017, stavo tornando da un'altalena sulla West Coast, incontrando alcuni grandi clienti come Apple e Nike, e abbiamo avuto queste conversazioni incredibilmente approfondite sul potenziale per sbloccare dati isolati e creare queste esperienze molto personalizzate fino al singolo utente livello. Non sto parlando dell'approccio segmentato secondo cui rientri in questa categoria di età o demografica. No, questa è la capacità di sfruttare appieno tutte le informazioni che hai condiviso con noi per anticipare le aspettative dei clienti e interagire in modo proattivo con loro. L'entusiasmo dei clienti era enorme, ma all'epoca la tecnologia non esisteva ancora.

I miei co-fondatori – Sami Shalabi, Eugenio Mann, e ho sempre parlato di personalizzazione su larga scala e del potenziale che i trasformatori potrebbero avere fin da quando la ricerca è uscita per la prima volta da Google. Sami ha creato uno dei più grandi motori di personalizzazione al mondo presso Google News (più di un miliardo di utenti) e Eugene si è occupato della personalizzazione, quindi abbiamo sempre avuto conversazioni profonde e approfondite sulle possibilità che potremmo sbloccare con l'evoluzione della tecnologia. L'applicazione di questo a ciò che stavamo facendo in quel momento è che stavo lottando per creare un'ottima esperienza su larga scala per i nostri utenti Hubspot, Eugene stava cercando come produrre le capacità LLM in Stripe e Sami stava condividendo le sue intuizioni su ciò che ha funzionato bene in Google.

Quando abbiamo sentito parlare per la prima volta di cosa stava facendo OpenAI e abbiamo iniziato a utilizzare alcuni degli LLM che erano diventati disponibili, ci siamo resi conto che eravamo al punto in cui ora esisteva la tecnologia per creare la perfetta esperienza del cliente su larga scala. Le aziende hanno dovuto scegliere tra l'efficienza dei costi e una buona esperienza del cliente, con il risultato di ogni genere di cose, come complesse strategie di segmentazione progettate per limitare le interazioni con i clienti, creando cose che sono essenzialmente ostacoli che chiamano self-service o seppellendo le informazioni di contatto dell'assistenza da qualche parte non può essere trovato.

Abbiamo avviato Maven AGI circa un anno fa in modalità invisibile perché ciò a cui diamo la priorità in Maven è l'impatto - e quando abbiamo annunciato cosa stavamo facendo volevamo fornire esempi reali del nostro impatto e dei nostri parametri, non solo che esistevamo e avevamo raccolto dei soldi . Siamo incredibilmente grati ai nostri primi clienti che hanno creduto in noi abbastanza da collaborare con noi nell'implementazione di tecnologie all'avanguardia e nel superare i limiti per sviluppare una migliore esperienza del cliente.

Puoi definirci cos'è l'AGI nel contesto di Maven AGI?

L'AGI è davvero ben definita dal punto di vista linguistico: è intelligenza artificiale generale. Cosa significa realmente in senso aziendale? Ci stiamo concentrando su qualcosa che chiamiamo AGI aziendale e la definiamo come la capacità di gestire attività complesse utilizzando agenti IA funzionali appositamente addestrati per responsabilità specifiche con un livello di orchestrazione che consente loro di lavorare insieme.

Un esempio di ciò potrebbe essere un utente di un conto bancario che interagisce con la propria banca e chiede se il suo deposito è stato liquidato: ciò che sappiamo dalla cronologia del conto è che ha bisogno di un piccolo prestito ponte per saldare le sue fatture e controllare gli incassi. Maven comprenderà il contesto storico e offrirà il prestito mentre si occupa di tutte le pratiche burocratiche che potrebbero essere associate ad esso, come controlli dei precedenti, controlli del credito, compilazione di documenti di prestito, comprensione dei rischi, approvazione e un importo specifico che rientra nel rischio profilo, approvando il prestito e spostando il denaro sul conto della persona.

Un altro esempio potrebbe essere che qualcuno si rivolga al proprio team di supporto CRM e chieda come implementare una campagna. Ciò che capiremmo da ciò è che non vogliono sapere come creare una campagna, ma vogliono un certo numero di lead entro una certa data. Gli utenti avrebbero la possibilità di dire "Dammi 100 contatti il ​​prossimo mese" e Maven si occuperebbe del compito incredibilmente complesso di fornirli.

Quali sono alcuni dei maggiori problemi relativi al modo in cui l'intelligenza artificiale è stata storicamente integrata nell'assistenza clienti?

Storicamente, l’intelligenza artificiale nell’assistenza clienti utilizzava modelli di machine learning altamente deterministici e richiedeva mesi per l’addestramento. Questi modelli funzionavano secondo una logica di base se-allora: se un utente avesse scelto X, gli sarebbe stata data l’opzione Y. Questo approccio semplicistico non è stato all’altezza delle aspettative, producendo risultati deludenti e lasciando molti professionisti CX scettici riguardo al potenziale dell’intelligenza artificiale. Il vero successo nell’assistenza clienti basata sull’intelligenza artificiale dipende dalla personalizzazione dinamica, dalla capacità di ragionare e di intraprendere azioni significative.

Quali sono i passaggi chiave coinvolti nella formazione di Maven AGI per gestire le richieste di assistenza clienti?

È davvero semplice. . . dacci semplicemente accesso a qualsiasi informazione che utilizzeresti per addestrare gli umani. Possiamo renderlo operativo per te con un alto grado di precisione in pochi giorni, non settimane o mesi. Utilizzerà il tuo tono di voce specifico, il tuo linguaggio e qualsiasi emoji desideri.

In che modo Maven AGI aiuta a ridurre i costi di assistenza clienti e a migliorare la soddisfazione complessiva del cliente?

Le aziende implementano Maven AGI in una varietà di modi diversi, ma il modo migliore per avere l'impatto più rapido è inserire Maven in testa alla coda di supporto negli endpoint o nei canali che i tuoi clienti desiderano utilizzare (chat, web, ricerca, Slack, nel prodotto, SMS, ecc.). Ciò ci consente di fornire risultati e azioni istantanei e personalizzati ai clienti senza tempi di attesa, garantendo al tempo stesso che questi straordinari agenti di supporto stiano facendo ciò che sanno fare meglio, lavorando con clienti che hanno davvero bisogno di interazioni umane per risolvere i loro problemi.

Quali progressi tecnologici hanno consentito a Maven AGI di raggiungere tassi così elevati di risoluzione autonoma dei problemi?

Credo che abbiamo reclutato uno dei migliori team di ingegneri al mondo per risolvere il problema dei dati. Persone brillanti che hanno lavorato su sfide come la ricerca su Google e la personalizzazione su larga scala su Meta e Amazon, e pensano da anni a risolvere questo tipo di problemi. I dati sono frammentati e isolati e per poter rispondere alle domande dei clienti e intraprendere azioni, dovevamo essere in grado di acquisire più dati di chiunque altro. La seconda parte è la capacità di intraprendere azioni e costruire il nostro motore d'azione perché sappiamo che rispondere semplicemente alle domande non è sufficiente. Per poter ottenere un'AGI aziendale dobbiamo essere in grado di anticipare le esigenze degli utenti e coinvolgerli con intenzione.

Puoi fornire maggiori dettagli su recente finanziamento di serie A da 20 milioni di dollari e come verrà utilizzato?

Abbiamo avuto la fortuna di riuscire a raggiungere tutti i livelli in ciò che volevamo ottenere con il nostro round iniziale: costruire un grande team di ingegneri, un prodotto che risolva problemi reali e avere clienti che ottenessero valore dal nostro prodotto. Abbiamo raccolto il nostro seed round meno di un anno fa, ma abbiamo avuto alcuni investitori davvero fantastici che volevano prendere parte a questo viaggio con noi. Dopo aver trascorso del tempo con M13 eravamo davvero entusiasti di continuare a costruire insieme a loro il futuro di Maven AGI. I 28 milioni di dollari che abbiamo raccolto nell'ultimo anno verranno utilizzati per rafforzare il nostro team GTM, investire nella costruzione dell'ecosistema dei partner e continuare ad assumere ingegneri mentre espandiamo il nostro motore di azione (™) e le capacità della piattaforma.

Come vedi l'evoluzione del ruolo dell'intelligenza artificiale nel settore dell'assistenza clienti nei prossimi cinque anni?

Il futuro non sarà diviso in supporto, servizi, vendite e funzioni varie. Invece, l’assistenza clienti diventerà parte di un’esperienza cliente unificata e fluida, senza passaggi disordinati e dati isolati. Man mano che le aspettative dei clienti si evolvono, cambiano anche i modi in cui li serviamo.

Le esigenze dei clienti di oggi rientrano in 3 categorie:

• Coloro che vogliono servirsi da soli: la capacità di trovare la soluzione o rispondere a una domanda.
• Coloro che desiderano accedere al self-service ma hanno bisogno della conferma che stanno intraprendendo l'azione corretta.
• Clienti che richiedono un servizio di guanti bianchi e necessitano di assistenza umana.

Anche il futuro prevede 3 categorie ma le aspettative dei clienti saranno ben diverse:

• Aspettandosi risposte immediate alle loro domande.
• Anticipa le loro esigenze e domande con la personalizzazione, i dati di utilizzo, il contesto storico completo e la capacità di agire e interagire con loro nel canale di loro scelta.
• La capacità di interagire con gli agenti dell'assistenza clienti senza tempi di attesa e lunghe code, che hanno a disposizione le risposte alle loro domande, un contesto storico completo e la capacità di intraprendere azioni immediate.

Grazie per l'ottima intervista, i lettori che desiderano saperne di più dovrebbero visitare Maven AGI.