Jonathan Corbin, Ιδρυτής & Διευθύνων Σύμβουλος της Maven AGI – Σειρά Συνεντεύξεων

Ο Jonathan Corbin, είναι ο Ιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος της Maven AGI. Προηγουμένως, ως Παγκόσμιος Αντιπρόεδρος Επιτυχίας & Στρατηγικής Πελατών στο HubSpot, ο Τζόναθαν ηγήθηκε μιας ομάδας περίπου 1,000 επιτυχημένων πελατών, επιτυχίας συνεργατών και διαχειριστών συμβάσεων σε πολλές περιοχές και κλάδους. Οι ευθύνες του περιελάμβαναν την προώθηση της διατήρησης των πελατών, την αύξηση των εσόδων και την πραγματοποίηση αξίας για περισσότερους από 200,000 πελάτες παγκοσμίως, από νεοφυείς επιχειρήσεις έως επιχειρήσεις.

Maven AGI είναι μια ολοκληρωμένη εγγενής λύση Generative AI σχεδιασμένη να μεταμορφώνει το τοπίο υποστήριξης πελατών – χωρίς πονοκέφαλο. Ενώ βρισκόταν σε λειτουργία stealth, η τεχνολογία του Maven επέλυσε αυτόνομα πάνω από το 93% των ερωτημάτων πελατών, μειώνοντας το κόστος υποστήριξης κατά 81%, βελτιώνοντας τη συνολική εμπειρία πελάτη, σε κλίμακα, μετά την επίλυση εκατομμυρίων αλληλεπιδράσεων σε περισσότερες από 50 γλώσσες για τους πρώτους πελάτες.

Ήσασταν προηγουμένως ο παγκόσμιος Αντιπρόεδρος Επιτυχίας & Στρατηγικής Πελατών στο HubSpot, όπου ηγήσατε μια ομάδα περίπου 1,000 επιτυχημένων πελατών, επιτυχίας συνεργατών και διαχειριστών συμβάσεων σε πολλές περιοχές και κλάδους. Ποια ήταν μερικά από τα κυριότερα σημεία και τα βασικά σημεία αυτής της περιόδου στη ζωή σας;

Κατά τη διάρκεια αυτής της χρονικής περιόδου, η Hubspot ήταν μία από τις πέντε ταχύτερα αναπτυσσόμενες εταιρείες B2B SaaS με έσοδα άνω του ενός δισεκατομμυρίου δολαρίων. Υπάρχουν πολύ λίγοι άνθρωποι που είχαν την ευκαιρία να χτίσουν, να αναπτυχθούν και να διαχειριστούν στην κλίμακα που λειτουργούσαμε. Οι εταιρείες που αναπτύσσονται με αυτή την ταχύτητα δεν έχουν συνήθως αυτό το μέγεθος και οι εταιρείες που το μέγεθός μας δεν αναπτύχθηκαν με αυτή την ταχύτητα. Ξόδεψα πολύ χρόνο εστιάζοντας στη δημιουργία επεκτάσιμων προσεγγίσεων για τον προγραμματισμό και την ανάπτυξη, διασφαλίζοντας ότι θέταμε πολύ σαφείς στόχους, ευθυγραμμίζοντας τα κίνητρα σε πολλούς οργανισμούς για να δημιουργήσουμε τα αποτελέσματα που αναζητούσαμε ως οργανισμός, διασφαλίζοντας ότι είχαμε τα συστήματα Δημιουργήστε ορατότητα για το τι συνέβαινε στον οργανισμό και σχεδιασμό σε πολλαπλούς ορίζοντες. Οτιδήποτε κυκλοφορούσαμε έπρεπε να λειτουργεί όχι μόνο για τους τρέχοντες πελάτες μας, αλλά έπρεπε να έχει τη δυνατότητα να διατηρήσει τη συνέχεια στην εκθετική ανάπτυξη.

Μπορείτε να μοιραστείτε μερικές πληροφορίες σχετικά με το τι σας ενέπνευσε να λανσάρετε το Maven AGI και πόσο καιρό βρίσκεστε σε λειτουργία stealth;

Έχω εμμονή με την εμπειρία των πελατών από πολύ νωρίς στην καριέρα μου και γι' αυτό έχω περάσει τόσο πολύ χρόνο σε κορυφαίες εταιρείες του κλάδου σε αυτόν τον χώρο (Adobe, Marketo, Sprinklr, Hubspot, κ.λπ.). Πίσω το 2017, επέστρεφα από μια κούνια στη Δυτική Ακτή, συναντούσα μερικούς σπουδαίους πελάτες όπως η Apple και η Nike, και είχαμε αυτές τις απίστευτα εις βάθος συζητήσεις σχετικά με τη δυνατότητα να ξεκλειδώνουμε τα δεδομένα με σιωπή και να δημιουργήσουμε αυτές τις πολύ εξατομικευμένες εμπειρίες για τον μεμονωμένο χρήστη επίπεδο. Δεν μιλώ για την τμηματοποιημένη προσέγγιση ότι εμπίπτετε σε αυτήν την ηλικιακή ή δημογραφική κατηγορία. Όχι, αυτή είναι η δυνατότητα να αναπτύξουμε πλήρως όλες τις πληροφορίες που έχετε μοιραστεί μαζί μας για να προβλέψουμε τις προσδοκίες των πελατών και να εμπλακούμε προληπτικά μαζί τους. Υπήρχε τεράστιος ενθουσιασμός από τους πελάτες, αλλά η τεχνολογία δεν υπήρχε πραγματικά εκείνη τη στιγμή.

Οι συνιδρυτές μου - Σάμι Σαλαμπί, Ευγένιος Μαν, και πάντα μιλούσα για την εξατομίκευση σε κλίμακα και τις δυνατότητες που θα μπορούσαν να έχουν οι μετασχηματιστές από τότε που πρωτοκυκλοφόρησε η έρευνα από την Google. Ο Sami κατασκεύασε μία από τις μεγαλύτερες μηχανές εξατομίκευσης στον κόσμο στις Ειδήσεις Google (χρήστες 1B+) και ο Eugene οδήγησε την εξατομίκευση γι' αυτήν, έτσι είχαμε πάντα βαθιές, οξυδερκείς συζητήσεις σχετικά με τις δυνατότητες που θα μπορούσαμε να ξεκλειδώσουμε καθώς εξελισσόταν η τεχνολογία. Η εφαρμογή αυτού σε αυτό που κάναμε εκείνη τη στιγμή είναι ότι δυσκολευόμουν να δημιουργήσω μια εξαιρετική εμπειρία σε κλίμακα για τους χρήστες μας Hubspot, ο Eugene κοίταζε πώς να παράγει τις δυνατότητες LLM στο Stripe και ο Sami μοιραζόταν τις γνώσεις του για το τι λειτούργησε καλά στην Google.

Όταν ακούσαμε για πρώτη φορά τι έκανε το OpenAI και αρχίσαμε να χρησιμοποιούμε μερικά από τα LLM που είχαν γίνει διαθέσιμα, συνειδητοποιήσαμε ότι βρισκόμασταν στο σημείο όπου υπήρχε πλέον η τεχνολογία για να δημιουργήσουμε την τέλεια εμπειρία πελάτη σε κλίμακα. Οι εταιρείες έπρεπε να επιλέξουν μεταξύ της αποδοτικότητας κόστους και της καλής εμπειρίας πελατών, με αποτέλεσμα όλα τα είδη των πραγμάτων, όπως σύνθετες στρατηγικές τμηματοποίησης που έχουν σχεδιαστεί για να περιορίζουν τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, δημιουργώντας πράγματα που είναι ουσιαστικά εμπόδια που αποκαλούσαν αυτοεξυπηρέτηση ή θάβοντας τα στοιχεία επικοινωνίας της υποστήριξης κάπου εκεί. δεν μπορεί να βρεθεί.

Ξεκινήσαμε το Maven AGI πριν από περίπου ένα χρόνο σε stealth mode, επειδή αυτό που δίνουμε προτεραιότητα στο Maven είναι το αντίκτυπο – και όταν ανακοινώσαμε τι κάναμε θέλαμε να δώσουμε πραγματικά παραδείγματα του αντίκτυπου και των μετρικών μας, όχι απλώς ότι υπάρχαμε και είχαμε συγκεντρώσει κάποια χρήματα . Είμαστε απίστευτα ευγνώμονες για τους πρώτους πελάτες μας που πίστεψαν σε εμάς αρκετά για να συνεργαστούν μαζί μας για την ανάπτυξη τεχνολογίας αιχμής και την υπέρβαση των ορίων για την ανάπτυξη μιας καλύτερης εμπειρίας πελατών.

Μπορείτε να μας ορίσετε τι είναι το AGI στο πλαίσιο του Maven AGI;

Το AGI είναι πολύ καλά καθορισμένο από γλωσσική άποψη – είναι η τεχνητή γενική νοημοσύνη. Τι σημαίνει αυτό στην πραγματικότητα με την επιχειρηματική έννοια; Εστιάζουμε σε κάτι που ονομάζουμε business AGI και το ορίζουμε ως την ικανότητα χειρισμού σύνθετων εργασιών χρησιμοποιώντας λειτουργικούς πράκτορες AI που είναι ειδικά εκπαιδευμένοι για συγκεκριμένες αρμοδιότητες με ένα επίπεδο ενορχήστρωσης που τους επιτρέπει να συνεργάζονται.

Ένα παράδειγμα αυτού μπορεί να είναι ένας χρήστης τραπεζικού λογαριασμού που αλληλεπιδρά με την τράπεζά του και ρωτά εάν η κατάθεσή του έχει εκκαθαριστεί – αυτό που γνωρίζουμε από το ιστορικό του λογαριασμού είναι ότι χρειάζονται ένα μικρό δάνειο γέφυρας για να μειώσουν τους λογαριασμούς τους και να εξαργυρώσουν επιταγές. Η Maven θα κατανοήσει το ιστορικό πλαίσιο και θα προσφέρει το δάνειο ενώ χειρίζεται όλα τα έγγραφα που μπορεί να σχετίζονται με αυτό, όπως έλεγχοι ιστορικού, πιστωτικοί έλεγχοι, συμπλήρωση εγγράφων δανείου, κατανόηση των κινδύνων, έγκριση και ένα συγκεκριμένο ποσό που εμπίπτει στον κίνδυνο προφίλ, την έγκριση του δανείου και τη μεταφορά των χρημάτων στον λογαριασμό του ατόμου.

Ένα άλλο παράδειγμα θα ήταν κάποιος να πάει στην ομάδα υποστήριξης CRM και να ρωτήσει πώς να αναπτύξει μια καμπάνια. Αυτό που θα καταλάβαμε από αυτό είναι ότι δεν θέλουν να ξέρουν πώς να δημιουργήσουν μια καμπάνια, αλλά θέλουν έναν συγκεκριμένο αριθμό δυνητικών πελατών μέχρι μια συγκεκριμένη ημερομηνία. Οι χρήστες θα είχαν τη δυνατότητα να πουν, "Δώσε μου 100 δυνητικούς πελάτες τον επόμενο μήνα" και ο Maven θα περνούσε από την απίστευτα περίπλοκη εργασία να τους παραδώσει.

Ποια είναι μερικά από τα μεγαλύτερα προβλήματα με τον τρόπο με τον οποίο η τεχνητή νοημοσύνη έχει ιστορικά ενσωματωθεί στην υποστήριξη πελατών;

Ιστορικά, η τεχνητή νοημοσύνη στην υποστήριξη πελατών χρησιμοποιούσε μοντέλα μηχανικής μάθησης που ήταν άκρως ντετερμινιστικά και χρειάστηκαν μήνες για να εκπαιδευτούν. Αυτά τα μοντέλα λειτουργούσαν σε μια βασική λογική αν-τότε: εάν ένας χρήστης επέλεγε το X, θα του δινόταν η επιλογή Υ. Αυτή η απλοϊκή προσέγγιση ήταν κατώτερη των προσδοκιών, με αποτέλεσμα απογοητευτικά αποτελέσματα και αφήνοντας πολλούς επαγγελματίες του CX δύσπιστους για τις δυνατότητες της τεχνητής νοημοσύνης. Η πραγματική επιτυχία στην υποστήριξη πελατών με γνώμονα την τεχνητή νοημοσύνη εξαρτάται από τη δυναμική εξατομίκευση, την ικανότητα λογικής και λήψης ουσιαστικών ενεργειών.

Ποια είναι τα βασικά βήματα που περιλαμβάνονται στην εκπαίδευση της Maven AGI για τη διαχείριση ερωτημάτων υποστήριξης πελατών;

Είναι πραγματικά απλό. . . απλώς δώστε μας πρόσβαση σε οποιαδήποτε πληροφορία θα χρησιμοποιούσατε για να εκπαιδεύσετε τους ανθρώπους. Μπορούμε να το έχουμε σε λειτουργία για εσάς με υψηλό βαθμό ακρίβειας εντός ημερών – όχι εβδομάδων ή μηνών. Θα χρησιμοποιεί τον συγκεκριμένο τόνο της φωνής σας, τη δημοτική γλώσσα και ό,τι emojis θέλετε.

Πώς βοηθά το Maven AGI στη μείωση του κόστους υποστήριξης πελατών και στη βελτίωση της συνολικής ικανοποίησης των πελατών;

Οι εταιρείες αναπτύσσουν το Maven AGI με διάφορους τρόπους, αλλά ο καλύτερος τρόπος για να έχετε τον ταχύτερο αντίκτυπο είναι να εισάγετε το Maven στην κορυφή της ουράς υποστήριξης στα τελικά σημεία ή στα κανάλια που θέλουν να χρησιμοποιήσουν οι πελάτες σας (chat, web, αναζήτηση, Slack, σε προϊόν, SMS κ.λπ.). Αυτό μας επιτρέπει να παρέχουμε άμεσα, εξατομικευμένα αποτελέσματα + ενέργειες σε πελάτες χωρίς χρόνο αναμονής, διασφαλίζοντας παράλληλα ότι αυτοί οι καταπληκτικοί αντιπρόσωποι υποστήριξης κάνουν αυτό που κάνουν καλύτερα, συνεργαζόμενοι με πελάτες που χρειάζονται πραγματικά ανθρώπινες αλληλεπιδράσεις για να λύσουν τα προβλήματά τους.

Ποιες τεχνολογικές εξελίξεις επέτρεψαν στη Maven AGI να επιτύχει τόσο υψηλά ποσοστά αυτόνομης επίλυσης προβλημάτων;

Πιστεύω ότι έχουμε στρατολογήσει μία από τις καλύτερες ομάδες μηχανικών στον κόσμο για να λύσουμε αυτό που καταλήγει σε ένα πρόβλημα δεδομένων. Εξαιρετικοί άνθρωποι που έχουν εργαστεί σε προκλήσεις όπως η αναζήτηση στο Google και η εξατομίκευση σε κλίμακα στο Meta και το Amazon, και σκέφτονται να λύσουν αυτού του είδους τα προβλήματα εδώ και χρόνια. Τα δεδομένα είναι κατακερματισμένα και σιλό, και για να απαντήσουμε στις ερωτήσεις των πελατών και να λάβουμε μέτρα, χρειαζόμασταν να μπορούμε να λαμβάνουμε περισσότερα δεδομένα από οποιονδήποτε άλλο. Το δεύτερο μέρος είναι η ικανότητα να αναλαμβάνουμε ενέργειες και να χτίζουμε τη μηχανή δράσης μας γιατί γνωρίζουμε ότι δεν αρκεί μόνο να απαντάμε σε ερωτήσεις. Για να επιτύχουμε το επιχειρηματικό AGI, πρέπει να είμαστε σε θέση να προβλέψουμε τις ανάγκες των χρηστών και να τους δεσμεύσουμε με πρόθεση.

Μπορείτε να δώσετε περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με το πρόσφατη χρηματοδότηση 20 εκατομμυρίων $ Series A και πως θα αξιοποιηθει?

Ήμασταν τυχεροί που χτυπήσαμε όλους τους κυλίνδρους σε αυτό που θέλαμε να επιτύχουμε με τον κύκλο παραγωγής μας: να δημιουργήσουμε μια εξαιρετική ομάδα μηχανικών, ένα προϊόν που λύνει πραγματικά προβλήματα και να έχουμε πελάτες που αποκομίζουν αξία από το προϊόν μας. Αυξήσαμε τον κύκλο μας πριν από λιγότερο από ένα χρόνο, αλλά είχαμε μερικούς πραγματικά σπουδαίους επενδυτές που ήθελαν να συμμετάσχουν στο ταξίδι μαζί μας. Αφού περάσαμε χρόνο με το M13, ήμασταν πραγματικά ενθουσιασμένοι που θα συνεχίσουμε να χτίζουμε το μέλλον της Maven AGI μαζί τους. Τα 28 εκατομμύρια δολάρια που συγκεντρώσαμε τον περασμένο χρόνο θα χρησιμοποιηθούν για τη δημιουργία της ομάδας μας GTM, για επενδύσεις στην ανάπτυξη του οικοσυστήματος συνεργατών και για τη συνέχιση της πρόσληψης μηχανικών καθώς επεκτείνουμε τις δυνατότητες του μηχανισμού δράσης (™) και της πλατφόρμας μας.

Πώς βλέπετε τον ρόλο της τεχνητής νοημοσύνης να εξελίσσεται στον κλάδο υποστήριξης πελατών τα επόμενα πέντε χρόνια;

Το μέλλον δεν θα χωριστεί σε υποστήριξη, υπηρεσίες, πωλήσεις και διάφορες λειτουργίες. Αντίθετα, η υποστήριξη πελατών θα γίνει μέρος μιας απρόσκοπτης, ενοποιημένης εμπειρίας πελατών χωρίς ακατάστατες μεταβιβάσεις και δεδομένα. Καθώς οι προσδοκίες των πελατών εξελίσσονται, θα εξελίσσονται και οι τρόποι που τους εξυπηρετούμε.

Οι σημερινές ανάγκες των πελατών χωρίζονται σε 3 κατηγορίες:

• Αυτοί που θέλουν να αυτοεξυπηρετούνται - η ικανότητα να βρουν τη λύση ή να απαντήσουν σε μια ερώτηση.
• Όσοι θέλουν πρόσβαση στην αυτοεξυπηρέτηση αλλά χρειάζονται επικύρωση ότι κάνουν τη σωστή ενέργεια.
• Πελάτες που απαιτούν υπηρεσία λευκών γαντιών και χρειάζονται ανθρώπινη βοήθεια.

Το μέλλον έχει επίσης 3 κατηγορίες, αλλά οι προσδοκίες από τους πελάτες θα είναι πολύ διαφορετικές:

• Αναμένοντας άμεσες απαντήσεις στις ερωτήσεις τους.
• Προβλέψτε τις ανάγκες και τις ερωτήσεις τους με την εξατομίκευση, τα δεδομένα χρήσης, το πλήρες ιστορικό πλαίσιο και την ικανότητα να αναλάβετε δράση και να αλληλεπιδράσετε μαζί τους στο κανάλι της επιλογής τους.
• Δυνατότητα συνεργασίας με πράκτορες υποστήριξης πελατών χωρίς χρόνους αναμονής και μεγάλες ουρές, οι οποίοι έχουν διαθέσιμες απαντήσεις στις ερωτήσεις τους, πλήρες ιστορικό πλαίσιο και τη δυνατότητα άμεσης λήψης μέτρων.

Σας ευχαριστούμε για την υπέροχη συνέντευξη, οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα πρέπει να το επισκεφτούν Maven AGI.