Jonathan Corbin, fundador i CEO de Maven AGI – Sèrie d'entrevistes

Jonathan Corbin, és el fundador i CEO de Maven AGI. Anteriorment, com a vicepresident global d'èxit i estratègia del client a HubSpot, Jonathan va dirigir un equip d'aproximadament 1,000 gestors d'èxit de clients, èxit de socis i contractes a diferents regions i verticals. Les seves responsabilitats incloïen impulsar la retenció de clients, el creixement dels ingressos i la realització de valor per a més de 200,000 clients a tot el món, des de startups fins a empreses.

Maven AGI és una solució nativa d'IA generativa integral dissenyada per transformar el panorama de l'atenció al client sense el mal de cap. Mentre estava en mode sigil, la tecnologia de Maven va resoldre de manera autònoma més del 93% de les consultes dels clients, reduint els costos de suport en un 81%, millorant l'experiència general del client, a escala, després de resoldre milions d'interaccions en més de 50 idiomes per als primers clients.

Anteriorment, vau ser el vicepresident global d'èxit i estratègia del client a HubSpot, on vau dirigir un equip d'uns 1,000 gestors d'èxit de clients, èxit de socis i contractes en diverses regions i verticals. Quins van ser alguns dels aspectes més destacats i de les claus d'aquest període de la teva vida?

Durant aquest període de temps, Hubspot va ser una de les cinc empreses B2B SaaS de més ràpid creixement amb més de mil milions de dòlars en ingressos. Hi ha molt poca gent que ha tingut l'oportunitat de construir, créixer i gestionar a l'escala a la qual estàvem operant. Les empreses que creixen a aquesta velocitat no solen tenir aquesta mida, i les empreses de la nostra mida no van créixer a aquesta velocitat. Vaig passar molt de temps centrant-me a crear enfocaments escalables per a la planificació i el creixement, assegurant-me que estàvem fixant objectius molt clars, alineant els incentius entre diverses organitzacions per crear els resultats que buscàvem com a organització, assegurant-nos que teníem els sistemes per crear visibilitat del que passava a l'organització i planificar en diversos horitzons. Tot el que vam llançar havia de funcionar no només per als nostres clients actuals, sinó que havia de tenir la capacitat de mantenir la continuïtat amb un creixement exponencial.

Podeu compartir algunes idees sobre què us va inspirar a llançar Maven AGI i quant de temps heu estat en mode sigil?

Estic obsessionat amb l'experiència del client des del principi de la meva carrera i per això he passat tant de temps a empreses líders del sector en aquest àmbit (Adobe, Marketo, Sprinklr, Hubspot, etc.). L'any 2017, tornava d'un swing de la costa oest, vaig conèixer grans clients com Apple i Nike, i vam tenir aquestes converses increïblement profundes sobre el potencial de desbloquejar dades aïllades i crear aquestes experiències molt personalitzades fins a l'usuari individual. nivell. No estic parlant de l'enfocament segmentat de tu en aquesta categoria d'edat o demogràfic. No, aquesta és la capacitat de desplegar completament tota la informació que heu compartit amb nosaltres per anticipar-vos a les expectatives dels clients i interactuar amb elles de manera proactiva. Hi va haver una gran emoció per part dels clients, però la tecnologia realment no existia en aquell moment.

Els meus cofundadors - Sami Shalabi, Eugeni Mann, i sempre he parlat sobre la personalització a escala i el potencial que podrien tenir els transformadors des que la investigació va sortir per primera vegada de Google. Sami va crear un dels motors de personalització més grans del món a Google News (usuaris 1B+) i l'Eugene va dirigir la personalització, de manera que sempre hem tingut converses profundes i perspicaces sobre les possibilitats que podríem desbloquejar a mesura que la tecnologia evolucionava. L'aplicació d'això al que estàvem fent en aquell moment és que estava lluitant per poder crear una gran experiència a escala per als nostres usuaris de Hubspot, l'Eugene estava buscant com produir les capacitats de LLM a Stripe i Sami estava compartint les seves idees. sobre el que funcionava bé a Google.

Quan vam saber per primera vegada què feia OpenAI i vam començar a utilitzar alguns dels LLM que havien estat disponibles, ens vam adonar que estàvem en el punt en què ara existia la tecnologia per crear l'experiència del client perfecta a escala. Les empreses han hagut de triar entre l'eficiència de costos i una bona experiència del client, donant lloc a tot tipus de coses, com ara estratègies de segmentació complexes dissenyades per limitar les interaccions amb els clients, crear coses que són essencialment obstacles que van anomenar autoservei o enterrar la informació de contacte d'assistència en algun lloc on no es pot trobar.

Vam començar Maven AGI fa aproximadament un any en mode sigil perquè el que prioritzem a Maven és l'impacte, i quan vam anunciar el que estàvem fent volíem donar exemples reals del nostre impacte i mètriques, no només que existim i havíem recaptat diners. . Estem increïblement agraïts als nostres primers clients que van creure prou en nosaltres com per treballar amb nosaltres per implementar tecnologia d'avantguarda i superar els límits per desenvolupar una millor experiència del client.

Ens pots definir què és AGI en el context de Maven AGI?

L'AGI està molt ben definit des d'una perspectiva lingüística: és una intel·ligència general artificial. Què significa realment això en el sentit empresarial? Ens centrem en una cosa que anomenem AGI empresarial i la definim com la capacitat de gestionar tasques complexes mitjançant agents d'IA funcionals que estan especialment entrenats per a responsabilitats específiques amb una capa d'orquestració que els permet treballar junts.

Un exemple d'això pot ser un usuari d'un compte bancari que interacciona amb el seu banc i li pregunta si el seu dipòsit s'ha liquidat; el que sabem de l'historial del compte és que necessiten un petit préstec pont per pagar les seves factures i cobrar els xecs. Maven entendrerà el context històric i oferirà el préstec mentre gestiona tota la documentació que hi pugui estar associada, com ara comprovacions d'antecedents, comprovacions de crèdit, emplenant la documentació del préstec, comprenent els riscos, l'aprovació i una quantitat específica que entra dins del risc. perfil, aprovar el préstec i traslladar els diners al compte de la persona.

Un altre exemple seria algú que va al seu equip d'assistència de CRM i li pregunti com implementar una campanya. El que podríem entendre d'això és que no volen saber com crear una campanya, sinó que volen un nombre determinat de clients potencials per a una data determinada. Els usuaris tindrien la capacitat de dir: "Dóna'm 100 clients potencials el mes que ve" i Maven passaria per la tasca increïblement complexa de lliurar-los.

Quins són alguns dels problemes més importants de com s'ha integrat històricament la IA en l'atenció al client?

Històricament, la IA en l'atenció al client utilitzava models d'aprenentatge automàtic que eren molt deterministes i que trigaven mesos a entrenar-se. Aquests models funcionaven amb una lògica bàsica si-aleshores: si un usuari triava X, se li donaria l'opció Y. Aquest enfocament simplista no va complir les expectatives, donant lloc a resultats decebedors i deixant molts professionals de CX escèptics sobre el potencial de l'IA. El veritable èxit en l'assistència al client impulsada per IA depèn de la personalització dinàmica, la capacitat de raonar i prendre accions significatives.

Quins són els passos clau per formar Maven AGI per gestionar les consultes d'assistència al client?

És realment senzill. . . només doneu-nos accés a qualsevol informació que utilitzeu per entrenar humans. Podem tenir-lo en funcionament per a vostè amb un alt grau de precisió en qüestió de dies, no setmanes o mesos. Utilitzarà el vostre to de veu específic, vernacular i els emojis que vulgueu.

Com ajuda Maven AGI a reduir els costos d'assistència al client i a millorar la satisfacció general del client?

Les empreses implementen Maven AGI de diferents maneres, però la millor manera d'aconseguir l'impacte més ràpid és inserir Maven al capdavant de la vostra cua d'assistència als punts finals o canals que els vostres clients volen utilitzar (xat, web, cerca, Slack, etc.). en producte, SMS, etc.). Això ens permet oferir resultats i accions instantànies i personalitzades als clients sense temps d'espera, alhora que ens assegurem que aquests increïbles agents d'assistència fan el que millor fan, treballant amb clients que realment necessiten interaccions humanes per resoldre els seus problemes.

Quins avenços tecnològics han permès a Maven AGI aconseguir taxes tan elevades de resolució de problemes autònoms?

Crec que hem reclutat un dels millors equips d'enginyeria del món per resoldre això es redueix a un problema de dades. Gent brillant que ha treballat en reptes com la cerca a Google i la personalització a escala a Meta i Amazon, i fa anys que pensen a resoldre aquest tipus de problemes. Les dades estan fragmentades i aglutinades, i per poder respondre les preguntes dels clients i prendre accions havíem de ser capaços d'ingerir més dades que ningú. La segona part és la capacitat de prendre accions i construir el nostre motor d'acció perquè sabem que només respondre preguntes no és suficient. Per tal d'aconseguir l'AGI empresarial, hem de ser capaços d'anticipar-nos a les necessitats dels usuaris i implicar-los amb intenció.

Pots proporcionar més detalls sobre el finançament recent de la sèrie A de 20 milions de dòlars i com es farà servir?

Vam tenir la sort d'aconseguir tots els cilindres en el que volíem aconseguir amb la nostra ronda de llavor: construir un gran equip d'enginyers, un producte que resolgui problemes reals i tenir clients que obtenien valor del nostre producte. Vam aixecar la nostra ronda de llavors fa menys d'un any, però teníem uns inversors molt grans que volien formar part del viatge amb nosaltres. Després de passar temps amb M13 estàvem molt emocionats de continuar construint el futur de Maven AGI juntament amb ells. Els 28 milions de dòlars que hem recaptat durant l'últim any s'utilitzaran per construir el nostre equip GTM, invertir en la construcció de l'ecosistema de socis i continuar contractant enginyers mentre ampliem el nostre motor d'acció (™) i les capacitats de la plataforma.

Com veus l'evolució del paper de l'IA en el sector de l'atenció al client durant els propers cinc anys?

El futur no es dividirà en suport, serveis, vendes i diverses funcions. En comptes d'això, l'assistència al client formarà part d'una experiència de client unificada i perfecta sense trasllats desordenats i dades aïllades. A mesura que les expectatives dels clients evolucionen, també ho faran les maneres de servir-los.

Les necessitats actuals dels clients es divideixen en 3 categories:

• Aquells que volen autoservei: la capacitat de trobar la solució o respondre a una pregunta.
• Aquells que volen accedir a l'autoservei però necessiten validar que estan prenent l'acció correcta.
• Clients que exigeixen servei de guants blancs i necessiten assistència humana.

El futur també té 3 categories, però les expectatives dels clients seran molt diferents:

• Esperant respostes instantànies a les seves preguntes.
• Anticipeu les seves necessitats i preguntes amb la personalització, les dades d'ús, el context històric complet i la capacitat d'actuar i interactuar amb ells pel canal que trieu.
• La capacitat de relacionar-se amb els agents d'atenció al client sense temps d'espera i llargues línies, que tenen respostes disponibles a les seves preguntes, context històric complet i la capacitat de prendre accions a l'instant.

Gràcies per la gran entrevista, els lectors que vulguin aprendre més haurien de visitar Maven AGI.