Jonathan Corbin, Themelues dhe CEO i Maven AGI – Seria e Intervistave

Jonathan Corbin, është Themeluesi dhe CEO i Maven AGI. Më parë, si Zëvendës President Global i Suksesit dhe Strategjisë së Klientit në HubSpot, Jonathan drejtoi një ekip prej afërsisht 1,000 suksesi klientësh, suksesi të partnerëve dhe menaxherëve të kontratave në shumë rajone dhe vertikale. Përgjegjësitë e tij përfshinin nxitjen e mbajtjes së klientëve, rritjen e të ardhurave dhe realizimin e vlerës për mbi 200,000 klientë në mbarë botën, duke filluar nga startup-et tek sipërmarrjet.

Maven AGI është një zgjidhje gjithëpërfshirëse e inteligjencës artificiale gjeneruese e krijuar për të transformuar peizazhin e mbështetjes së klientit – pa dhimbje koke. Ndërsa ishte në modalitetin e fshehtë, teknologjia e Maven zgjidhi në mënyrë autonome mbi 93% të kërkesave të klientëve, duke ulur kostot e mbështetjes me 81%, duke përmirësuar përvojën e përgjithshme të klientit, në shkallë, pasi zgjidhi miliona ndërveprime në mbi 50 gjuhë për klientët e hershëm.

Ju ishit më parë Zëvendës President global i Suksesit dhe Strategjisë së Klientit në HubSpot, ku drejtuat një ekip prej rreth 1,000 suksesi të klientëve, suksesit të partnerëve dhe menaxherëve të kontratave në shumë rajone dhe vertikale. Cilat ishin disa pika kryesore dhe pika kryesore nga kjo periudhë në jetën tuaj?

Gjatë asaj periudhe kohore, Hubspot ishte një nga pesë kompanitë me rritje më të shpejtë B2B SaaS me mbi një miliardë dollarë të ardhura. Ka shumë pak njerëz që kanë pasur mundësinë të ndërtojnë, të rriten dhe të menaxhojnë në shkallën në të cilën ne po vepronim. Kompanitë që rriten me këtë shpejtësi zakonisht nuk janë të asaj madhësie, dhe kompanitë që madhësia jonë nuk u rrit me atë shpejtësi. Kam shpenzuar shumë kohë duke u fokusuar në krijimin e qasjeve të shkallëzuara ndaj planifikimit dhe rritjes, duke u siguruar që ne po vendosnim objektiva shumë të qarta, duke përafruar stimujt nëpër organizata të shumta për të krijuar rezultatet që ne po kërkonim si organizatë, duke u siguruar që kishim sistemet për të krijojnë dukshmëri për atë që po ndodhte në organizatë dhe planifikimin në horizonte të shumta. Çdo gjë që nxirrnim duhej të funksiononte jo vetëm për klientët tanë aktualë, por duhej të kishte aftësinë për të ruajtur vazhdimësinë në rritje eksponenciale.

A mund të ndani disa njohuri se çfarë ju frymëzoi për të nisur Maven AGI dhe sa kohë keni qenë në modalitetin e fshehtë?

Unë kam qenë i fiksuar pas përvojës së klientit që shumë herët në karrierën time dhe kjo është arsyeja pse kam shpenzuar kaq shumë kohë në kompanitë kryesore të industrisë në këtë hapësirë ​​(Adobe, Marketo, Sprinklr, Hubspot, etj). Në vitin 2017, po kthehesha nga një lundrim në Bregun Perëndimor, duke takuar disa klientë të mëdhenj si Apple dhe Nike, dhe ne patëm këto biseda tepër të thella në lidhje me potencialin për të zhbllokuar të dhënat e simuluara dhe për të krijuar këto përvoja shumë të personalizuara deri tek përdoruesi individual niveli. Nuk po flas për qasjen e segmentuar të ju që bini në këtë kategori moshe apo demografike. Jo, kjo është aftësia për të shpërndarë plotësisht të gjithë informacionin që keni ndarë me ne për të parashikuar pritjet e klientëve dhe për t'u angazhuar në mënyrë proaktive me ta. Kishte një eksitim masiv nga klientët, por teknologjia nuk ekzistonte në të vërtetë në atë kohë.

Bashkëthemeluesit e mi - Sami Shalabi, Eugene Mann, dhe kam biseduar gjithmonë rreth personalizimit në shkallë dhe potencialit që mund të kenë transformatorët që kur hulumtimi doli për herë të parë nga Google. Sami ndërtoi një nga motorët më të mëdhenj të personalizimit në botë në Google News (përdorues 1B+) dhe Eugene udhëhoqi personalizimin për të, kështu që ne kemi pasur gjithmonë biseda të thella dhe të thella rreth mundësive që mund të zhbllokonim ndërsa teknologjia evoluonte. Zbatimi i kësaj në atë që po bënim në atë kohë është se unë po luftoja për të qenë në gjendje të krijoja një përvojë të shkëlqyer në shkallë për përdoruesit tanë të Hubspot, Eugene po shikonte se si të prodhonte aftësitë LLM në Stripe dhe Sami po ndante njohuritë e tij mbi atë që funksionoi mirë në Google.

Kur dëgjuam për herë të parë se çfarë po bënte OpenAI dhe filluam të përdornim disa nga LLM-të që ishin bërë të disponueshme, kuptuam se ishim në pikën ku tani ekzistonte teknologjia që ne të krijonim përvojën e përsosur të klientit në shkallë. Kompanive u është dashur të zgjedhin midis efikasitetit të kostos dhe përvojës së mirë të klientit, duke rezultuar në të gjitha llojet e gjërave, si strategjitë komplekse të segmentimit, të dizajnuara për të kufizuar ndërveprimet me klientët, duke krijuar gjëra që janë në thelb pengesa që ata i quanin vetë-shërbim, ose duke i varrosur informacionet e kontaktit tuaj të mbështetjes diku ku ai nuk mund të gjendet.

Ne filluam Maven AGI rreth një vit më parë në modalitetin e fshehtë, sepse ajo që ne kemi prioritet në Maven është ndikimi - dhe kur njoftuam se çfarë po bënim, donim të jepnim shembuj realë të ndikimit dhe matjeve tona, jo vetëm që ekzistonim dhe kishim mbledhur disa para . Ne jemi jashtëzakonisht mirënjohës për klientët tanë të hershëm që besuan në ne mjaftueshëm për të punuar me ne në nxjerrjen e teknologjisë më të avancuar dhe shtyrjen e kufijve për të zhvilluar një përvojë më të mirë të klientit.

A mund të na përcaktoni se çfarë është AGI në kontekstin e Maven AGI?

AGI është vërtet i përcaktuar mirë nga perspektiva gjuhësore – është inteligjencë e përgjithshme artificiale. Çfarë do të thotë kjo në të vërtetë në kuptimin e biznesit? Ne jemi duke u fokusuar në diçka që po e quajmë biznes AGI dhe e përkufizojmë atë si aftësinë për të trajtuar detyra komplekse duke përdorur agjentë funksionalë të AI që janë të trajnuar posaçërisht për përgjegjësi specifike me një shtresë orkestrimi që i lejon ata të punojnë së bashku.

Një shembull i kësaj mund të jetë një përdorues i llogarisë bankare që angazhohet me bankën e tij dhe pyet nëse depozita e tyre është zhdoganuar – ajo që ne dimë nga historia e llogarisë është se ata kanë nevojë për një hua të vogël urë për të ndarë faturat e tyre dhe për të arkëtuar çeqet. Maven do të kuptojë kontekstin historik dhe do të ofrojë kredinë ndërsa trajton të gjitha dokumentet që mund të lidhen me të, si kontrollet e historikut, kontrollet e kredisë, plotësimi i dokumenteve të huasë, të kuptuarit e rreziqeve, miratimi dhe një shumë specifike që bie brenda rrezikut. profilin, miratimin e kredisë dhe transferimin e parave në llogarinë e personit.

Një shembull tjetër do të ishte dikush që shkon te ekipi i tyre mbështetës CRM dhe pyet se si të vendosë një fushatë. Ajo që ne do të kuptonim nga kjo është se ata nuk duan të dinë se si të krijojnë një fushatë, por duan një numër të caktuar drejtuesish deri në një datë të caktuar. Përdoruesit do të kishin aftësinë për të thënë, "Më jep 100 klientë muajin e ardhshëm" dhe Maven do të kalonte në detyrën tepër komplekse për t'i ofruar ato.

Cilat janë disa nga problemet më të mëdha se si AI është integruar historikisht në mbështetjen e klientit?

Historikisht, AI në mbështetjen e klientit përdori modele të mësimit të makinerive që ishin shumë deterministe dhe u deshën muaj për t'u trajnuar. Këto modele funksionuan në një logjikë bazë nëse-atëherë: nëse një përdorues zgjidhte X, atij do t'i jepej opsioni Y. Kjo qasje e thjeshtuar nuk i përmbushi pritjet, duke rezultuar në rezultate zhgënjyese dhe duke lënë shumë profesionistë të CX skeptikë për potencialin e AI. Suksesi i vërtetë në mbështetjen e klientit të drejtuar nga AI varet nga personalizimi dinamik, aftësia për të arsyetuar dhe për të ndërmarrë veprime kuptimplota.

Cilët janë hapat kryesorë të përfshirë në trajnimin e Maven AGI për të trajtuar kërkesat e mbështetjes së klientit?

Është vërtet e thjeshtë. . . thjesht na jepni akses në çdo informacion që do të përdorni për të trajnuar njerëzit. Ne mund ta kemi atë dhe të funksionojë për ju me një shkallë të lartë saktësie brenda ditëve – jo javëve apo muajve. Ai do të përdorë tonin tuaj specifik të zërit, gjuhën popullore dhe çfarëdo emoji që dëshironi.

Si ndihmon Maven AGI në uljen e kostove të mbështetjes së klientit dhe përmirësimin e kënaqësisë së përgjithshme të klientit?

Kompanitë vendosin Maven AGI në mënyra të ndryshme, por mënyra më e mirë për të pasur ndikimin më të shpejtë është të futni Maven në krye të radhës suaj të mbështetjes në pikat fundore ose kanalet që klientët tuaj duan të përdorin (chat, web, kërkim, Slack, në produkt, SMS, etj). Kjo na lejon të ofrojmë rezultate të menjëhershme, të personalizuara + veprime për klientët pa kohë pritjeje, duke siguruar që ata agjentë mbështetës të mrekullueshëm po bëjnë atë që bëjnë më së miri, duke punuar me klientët që kanë vërtet nevojë për ndërveprime njerëzore për të zgjidhur problemet e tyre.

Cilat përparime teknologjike i kanë mundësuar Maven AGI të arrijë nivele kaq të larta të zgjidhjes autonome të çështjeve?

Unë besoj se kemi rekrutuar një nga ekipet inxhinierike më të mira në botë për të zgjidhur atë që vjen në një problem të të dhënave. Njerëz të shkëlqyer që kanë punuar në sfida si kërkimi në Google dhe personalizimi në shkallë në Meta dhe Amazon, dhe kanë menduar për zgjidhjen e këtyre llojeve të problemeve për vite me radhë. Të dhënat janë të fragmentuara dhe të përmbledhura, dhe për t'iu përgjigjur pyetjeve të klientëve dhe për të ndërmarrë veprime, ne duhej të ishim në gjendje të merrnim më shumë të dhëna se kushdo tjetër. Pjesa e dytë është aftësia për të ndërmarrë veprime dhe për të ndërtuar motorin tonë të veprimit, sepse ne e dimë se vetëm përgjigjja e pyetjeve nuk mjafton. Në mënyrë që ne të arrijmë AGI të biznesit, ne duhet të jemi në gjendje të parashikojmë nevojat e përdoruesve dhe t'i angazhojmë ata me qëllim.

Mund të jepni më shumë detaje rreth financimi i fundit 20 milion dollarë i Serisë A dhe si do të përdoret?

Ne ishim me fat që goditnim të gjithë cilindrat në atë që donim të arrinim me raundin tonë fillestar: të ndërtonim një ekip të shkëlqyer inxhinierik, një produkt që zgjidh problemet reale dhe të kishim klientë që po merrnin vlerë nga produkti ynë. Ne ngritëm fillimin tonë më pak se një vit më parë, por kishim disa investitorë vërtet të mëdhenj që dëshironin të ishin pjesë e udhëtimit me ne. Pasi kaluam kohë me M13, ne ishim vërtet të emocionuar që të vazhdonim të ndërtonim të ardhmen e Maven AGI së bashku me ta. 28 milionë dollarët që kemi mbledhur gjatë vitit të kaluar do të përdoren për të ndërtuar ekipin tonë GTM, për të investuar në ndërtimin e ekosistemit partner dhe për të vazhduar punësimin e inxhinierëve ndërsa zgjerojmë motorin tonë të veprimit (™) dhe aftësitë e platformës.

Si e shihni rolin e AI në zhvillim në industrinë e mbështetjes së klientit gjatë pesë viteve të ardhshme?

E ardhmja nuk do të ndahet në mbështetje, shërbime, shitje dhe funksione të ndryshme. Në vend të kësaj, mbështetja e klientit do të bëhet pjesë e një përvoje të pandërprerë dhe të unifikuar të klientit, pa dorëzime të çrregullta dhe të dhëna të izoluara. Ndërsa pritshmëritë e klientëve evoluojnë, po ashtu do të zhvillohen edhe mënyrat se si ne u shërbejmë atyre.

Nevojat e sotme të klientëve ndahen në 3 kategori:

• Ata që duan të shërbejnë vetë - aftësia për të gjetur zgjidhjen ose përgjigjen për një pyetje.
• Ata që duan qasje në vetë-shërbim, por kanë nevojë për vërtetim se po ndërmarrin veprimet e duhura.
• Klientë që kërkojnë shërbimin e dorezave të bardha dhe kanë nevojë për ndihmë njerëzore.

E ardhmja gjithashtu ka 3 kategori, por pritshmëritë nga klientët do të jenë shumë të ndryshme:

• Duke pritur përgjigje të menjëhershme për pyetjet e tyre.
• Parashikoni nevojat dhe pyetjet e tyre me personalizimin, të dhënat e përdorimit, kontekstin e plotë historik dhe aftësinë për të ndërmarrë veprime dhe për t'u angazhuar me ta në kanalin e zgjedhjes së tyre.
• Aftësia për t'u angazhuar me agjentët e mbështetjes së klientit pa kohë pritjeje dhe linja të gjata, të cilët kanë në dispozicion përgjigje për pyetjet e tyre, kontekstin e plotë historik dhe aftësinë për të ndërmarrë veprime të menjëhershme.

Faleminderit për intervistën e mrekullueshme, lexuesit që dëshirojnë të mësojnë më shumë duhet ta vizitojnë Maven AGI.