ג'ונתן קורבין, מייסד ומנכ"ל Maven AGI - סדרת ראיונות

ג'ונתן קורבין, הוא המייסד והמנכ"ל של Maven AGI. בעבר, כסגן נשיא עולמי להצלחה ואסטרטגיית לקוחות ב-HubSpot, ג'ונתן הוביל צוות של כ-1,000 הצלחה של לקוחות, הצלחת שותפים ומנהלי חוזים על פני מספר אזורים וענפים. תחומי האחריות שלו כללו קידום שימור לקוחות, גידול בהכנסות ומימוש ערך עבור למעלה מ-200,000 לקוחות ברחבי העולם, החל מסטארט-אפים ועד ארגונים.

מייבן AGI הוא פתרון מקיף מקורי של AI Generative שנועד לשנות את נוף תמיכת הלקוחות - ללא כאב ראש. בעודה במצב התגנבות, הטכנולוגיה של Maven פתרה באופן אוטונומי יותר מ-93% מהפניות של לקוחות, צמצמה את עלויות התמיכה ב-81%, שיפרה את חווית הלקוח הכוללת, בקנה מידה, לאחר פתרון מיליוני אינטראקציות בלמעלה מ-50 שפות עבור לקוחות מוקדמים.

בעבר היית סגן נשיא עולמי להצלחה ואסטרטגיה של לקוחות ב- HubSpot, שם הובלת צוות של כ-1,000 הצלחה של לקוחות, הצלחת שותפים ומנהלי חוזים על פני מספר אזורים וענפים. מה היו כמה דגשים ונקודות חשובות מהתקופה הזו בחייך?

במהלך פרק הזמן הזה, Hubspot הייתה אחת מחמש חברות ה-B2B SaaS הצומחות ביותר עם יותר ממיליארד דולר בהכנסות. יש מעט מאוד אנשים שהייתה להם הזדמנות לבנות, לצמוח ולנהל בקנה מידה שבו פעלנו. חברות שצומחות במהירות כזו אינן בדרך כלל בגודל כזה, וחברות בגודל שלנו לא צמחו במהירות כזו. ביליתי זמן רב בהתמקדות ביצירת גישות ניתנות להרחבה לתכנון וצמיחה, לוודא שאנו מציבים יעדים ברורים מאוד, יישור תמריצים בין ארגונים מרובים כדי ליצור את התוצאות שחיפשנו כארגון, להבטיח שיש לנו את המערכות ליצור נראות למה שקורה בארגון, ותכנון על פני מספר אופקים. כל מה שהשקנו היה צריך לעבוד לא רק עבור הלקוחות הנוכחיים שלנו, אלא היה צריך להיות בעל יכולת לשמור על המשכיות בצמיחה אקספוננציאלית.

האם אתה יכול לחלוק כמה תובנות על מה נתן לך השראה להשיק את Maven AGI, וכמה זמן היית במצב התגנבות?

אני אובססיבי לחוויית לקוח מאז מוקדם מאוד בקריירה שלי, וזו הסיבה שביליתי כל כך הרבה זמן בחברות מובילות בתעשייה בתחום הזה (Adobe, Marketo, Sprinklr, Hubspot וכו'). עוד בשנת 2017, חזרתי מנדנדה בחוף המערבי, פגשתי כמה לקוחות מעולים כמו אפל ונייקי, והיו לנו את השיחות המעמיקות להפליא על הפוטנציאל לבטל את הנעילה של נתונים סגורים וליצור את החוויות המאוד אישיות האלה עד למשתמש הבודד. רָמָה. אני לא מדבר על הגישה המפולחת שבה אתה נופל לקטגוריית הגיל או הדמוגרפית הזו. לא, זוהי היכולת לפרוס באופן מלא את כל המידע ששיתפת איתנו כדי לצפות את ציפיות הלקוחות וליצור איתם קשר יזום. הייתה התרגשות עצומה מהלקוחות אבל הטכנולוגיה לא באמת הייתה קיימת אז.

המייסדים השותפים שלי - סמי שלבי, יוג'ין מאן, ותמיד דיברתי על התאמה אישית בקנה מידה ועל הפוטנציאל שיכול להיות לשנאים מאז שהמחקר יצא לראשונה מגוגל. סמי בנה את אחד ממנועי ההתאמה האישית הגדולים בעולם ב-Google News (משתמשים של 1B+) ויוג'ין הוביל עבורו התאמה אישית, כך שתמיד היו לנו שיחות עמוקות ומלאות תובנות לגבי האפשרויות שנוכל לפתוח עם התפתחות הטכנולוגיה. היישום של זה למה שעשינו באותו זמן הוא שנאבקתי על היכולת ליצור חוויה נהדרת בקנה מידה עבור משתמשי ה-Hubspot שלנו, יוג'ין בחן איך לייצר יכולות LLM ב-Stripe, וסמי שיתף את התובנות שלו על מה שעבד טוב בגוגל.

כששמענו לראשונה על מה ש-OpenAI עושה והתחלנו להשתמש בכמה מה-LLMs שהפכו לזמינים, הבנו שהגענו לנקודה שבה הטכנולוגיה קיימת כעת כדי ליצור את חווית הלקוח המושלמת בקנה מידה. חברות נאלצו לבחור בין יעילות עלות וחוויית לקוח טובה, וכתוצאה מכך כל מיני דברים כמו אסטרטגיות פילוח מורכבות שנועדו להגביל אינטראקציות עם לקוחות, יצירת דברים שהם בעצם מחסומים שהם כינו "שירות עצמי", או הטמנת פרטי הקשר שלך לתמיכה במקום שבו זה לא ניתן למצוא.

התחלנו את Maven AGI לפני כשנה במצב התגנבות מכיוון שמה שאנחנו מעדיפים ב-Maven הוא השפעה - וכשהכרזנו מה אנחנו עושים רצינו לתת דוגמאות אמיתיות להשפעה ולמדדים שלנו, לא רק שאנחנו קיימים וגייסנו קצת כסף . אנו אסירי תודה רבה ללקוחות המוקדמים שלנו שהאמינו בנו מספיק כדי לעבוד איתנו בהפצת טכנולוגיה מתקדמת ובפריצת הגבולות כדי לפתח חווית לקוח טובה יותר.

האם תוכל להגדיר עבורנו מהי AGI בהקשר של Maven AGI?

AGI מוגדר היטב מנקודת מבט של שפה - זוהי אינטליגנציה כללית מלאכותית. מה זה אומר בעצם במובן העסקי? אנו מתמקדים במשהו שאנו קוראים לו AGI עסקית ומגדירים אותו כיכולת להתמודד עם משימות מורכבות באמצעות סוכני AI פונקציונליים שהוכשרו במיוחד עבור אחריות ספציפית עם שכבת תזמור המאפשרת להם לעבוד יחד.

דוגמה לכך עשויה להיות משתמש בחשבון בנק שמתקשר עם הבנק שלו ושואל אם ההפקדה שלו סולקה - מה שאנחנו יודעים מהיסטוריית החשבון הוא שהם צריכים הלוואת גישור קטנה כדי לפסוח את החשבונות שלהם ולכסות את הצ'קים. מייבן תבין את ההקשר ההיסטורי ותציע את ההלוואה תוך טיפול בכל הניירת שעלולה להיות קשורה אליה כמו בדיקות רקע, בדיקות אשראי, מילוי ניירת הלוואה, הבנת הסיכונים, אישור וסכום ספציפי הנופל בסיכון פרופיל, אישור ההלוואה והעברת הכסף לחשבון של האדם.

דוגמה נוספת תהיה מישהו שהולך לצוות התמיכה ב-CRM שלו ושואל כיצד לפרוס קמפיין. מה שהיינו מבינים מזה זה שהם לא רוצים לדעת איך יוצרים קמפיין, אלא רוצים מספר מסוים של לידים עד תאריך מסוים. למשתמשים תהיה היכולת לומר, "תן לי 100 לידים בחודש הבא" ומייבן תעבור את המשימה המורכבת להפליא של אספקת אלה.

מהן כמה מהבעיות הגדולות ביותר עם האופן שבו AI שולבה היסטורית בתמיכת לקוחות?

מבחינה היסטורית, בינה מלאכותית בתמיכת לקוחות השתמשה במודלים של למידת מכונה שהיו מאוד דטרמיניסטים ולקח חודשים להתאמן. מודלים אלה עבדו על לוגיקה בסיסית של אם-אז: אם משתמש בחר ב-X, תינתן לו אפשרות Y. גישה פשטנית זו לא עמדה בציפיות, והביאה לתוצאות מאכזבות והותירה אנשי מקצוע רבים ב-CX ספקנים לגבי הפוטנציאל של AI. הצלחה אמיתית בתמיכת לקוחות מונעת בינה מלאכותית תלויה בהתאמה אישית דינמית, ביכולת להגיב ולנקוט בפעולות משמעותיות.

מהם השלבים המרכזיים הכרוכים בהכשרת Maven AGI לטיפול בפניות תמיכת לקוחות?

זה ממש פשוט. . . פשוט תן לנו גישה לכל מידע שתשתמש בו כדי לאמן בני אדם. נוכל להפעיל אותו עבורך ברמת דיוק גבוהה תוך ימים - לא שבועות או חודשים. זה ישתמש בטון הקול הספציפי שלך, בשפת העם ובכל האימוג'ים שתרצה.

כיצד מסייעת Maven AGI בהפחתת עלויות תמיכת הלקוחות ובשיפור שביעות רצון הלקוחות הכוללת?

חברות פורסות את Maven AGI במגוון אופנות שונות, אך הדרך הטובה ביותר להשיג את ההשפעה המהירה ביותר היא להכניס את Maven בראש תור התמיכה שלך בנקודות הקצה או בערוצים שהלקוחות שלך רוצים להשתמש בהם (צ'אט, אינטרנט, חיפוש, Slack, במוצר, SMS וכו'). זה מאפשר לנו לספק תוצאות מיידיות ומותאמות אישית ללקוחות ללא זמן המתנה תוך הבטחה שסוכני התמיכה המדהימים האלה עושים את מה שהם עושים הכי טוב, עובדים עם לקוחות שבאמת זקוקים לאינטראקציות אנושיות כדי לפתור את הבעיות שלהם.

אילו התקדמות טכנולוגיות אפשרו ל-Maven AGI להשיג שיעורים כה גבוהים של פתרון בעיות אוטונומיות?

אני מאמין שגייסנו את אחד מצוותי ההנדסה הטובים בעולם כדי לפתור את זה שמסתכם בבעיית נתונים. אנשים מבריקים שעבדו על אתגרים כמו חיפוש בגוגל, והתאמה אישית בקנה מידה ב-Meta ואמזון, וחשבו על פתרון בעיות מסוג זה במשך שנים. הנתונים מפוצלים ומגושמים, וכדי שנוכל לענות על שאלות הלקוחות ולנקוט פעולות היינו צריכים להיות מסוגלים להכיל יותר נתונים מכל אחד אחר. החלק השני הוא היכולת לבצע פעולות ולבנות את מנוע הפעולה שלנו כי אנחנו יודעים שרק לענות על שאלות זה לא מספיק. כדי שנוכל להשיג AGI עסקי, עלינו להיות מסוגלים לצפות את צרכי המשתמשים ולערב אותם מתוך כוונה.

האם תוכל לספק פרטים נוספים על גיוס סדרה A של 20 מיליון דולר לאחרונה ואיך זה ינוצל?

התמזל מזלנו להכות על כל הצילינדרים במה שרצינו להשיג עם סבב ה-Seed שלנו: לבנות צוות הנדסה מעולה, מוצר שפותר בעיות אמיתיות, ושיש לנו לקוחות שהפיקו ערך מהמוצר שלנו. העלינו את סבב ה-Seed שלנו לפני פחות משנה, אבל היו לנו כמה משקיעים נהדרים שרצו להיות חלק מהמסע איתנו. לאחר בילינו עם M13, התרגשנו מאוד להמשיך ולבנות יחד איתם את העתיד של Maven AGI. 28 מיליון הדולר שגייסנו בשנה האחרונה ישמשו לבניית צוות ה-GTM שלנו, להשקיע בבניית המערכת האקולוגית של השותפים, ולהמשיך לגייס מהנדסים ככל שנרחיב את מנוע הפעולה (™) ואת יכולות הפלטפורמה שלנו.

איך אתה רואה את התפקיד של AI מתפתח בתעשיית תמיכת הלקוחות במהלך חמש השנים הבאות?

העתיד לא יתחלק לתמיכה, שירותים, מכירות ופונקציות שונות. במקום זאת, תמיכת הלקוחות תהפוך לחלק מחוויית לקוח חלקה ומאוחדת, ללא מסירות מבולגנות ונתונים מכוסים. ככל שציפיות הלקוחות יתפתחו, כך גם הדרכים שבהן אנו משרתים אותם יתפתחו.

צרכי הלקוחות של היום מתחלקים ל-3 קטגוריות:

• מי שרוצה לשרת את עצמו - היכולת למצוא את הפתרון או התשובה לשאלה.
• אלה שרוצים גישה לשירות עצמי אבל צריכים אימות שהם נוקטים בפעולה הנכונה.
• לקוחות שדורשים שירות כפפות לבנות וזקוקים לסיוע אנושי.

לעתיד יש גם 3 קטגוריות אבל הציפיות מהלקוחות יהיו שונות בהרבה:

• מצפה לתשובות מיידיות לשאלותיהם.
• צפו מראש את הצרכים והשאלות שלהם עם התאמה אישית, נתוני שימוש, הקשר היסטורי מלא, והיכולת לנקוט פעולה ולעסוק איתם בערוץ שבחרו.
• היכולת ליצור קשר עם סוכני תמיכת לקוחות ללא זמני המתנה ותורים ארוכים, שיש להם תשובות זמינות לשאלותיהם, ההקשר ההיסטורי המלא והיכולת לבצע פעולות באופן מיידי.

תודה על הראיון הנהדר, קוראים שרוצים ללמוד עוד צריכים לבקר מייבן AGI.